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Colombia: La inteligencia artificial en el sector BPO
El sector BPO demanda servicios personalizados a la medida de sus necesidades, cuando se trata de gestionar sus requerimientos con reducción de tiempo y soluciones ágiles que se integren totalmente a un ecosistema de servicio impulsado por inteligencia artificial (IA) y sus clientes requieren ser atendidos en el momento y por el canal que lo prefieran, buscando una atención personalizada, simple, cercana y altamente resolutiva.
En medio de la omnicanalidad de los diferentes puntos de contacto con el cliente, además de llamadas a un contact center, Álvaro Pinzón, CEO de Apex Colombia, comparte un ABC con los principales usos de la inteligencia artificial en el sector BPO:
- Atención, servicio técnico, agendamiento de citas y soluciones a través de canales como chats, mensajes SMS, videollamadas y correo electrónico, atendido por chatbots.
- Monitoreo y moderación de redes sociales para entender el comportamiento y saber de qué están hablando los usuarios, detectando opiniones, quejas y palabras recurrentes para revisar cuáles son las fallas del servicio y llamar para revisar directamente con el cliente qué está pasando.
- Medición de emociones como felicidad, tristeza, sarcasmo o agresividad para entender a la persona y saber cómo se le da respuesta a sus requerimientos y direccionamiento correcto.
- Migración de trabajo remoto en las que se opera con módulos monitoreados con asistencia técnica para la celebración de los buenos resultados de los colaboradores.
- Proceso de aprendizaje de bots con capacidad de entendimiento de estructuras semánticas, lenguaje estructurado y no estructurado de las personas, símbolos y emoticones, entre otros.
