Comercio electrónico: Infobip descifra las nuevas expectativas de los clientes

Estudio internacional realizado por Infobip en el contexto post-Covid-19

Infobip, una plataforma de comunicaciones global basada en la nube que permite a las empresas crear experiencias de clientes conectadas a escala, ha publicado los resultados de un estudio internacional realizado para comprender cómo las empresas deben evolucionar en un mundo profundamente perturbado por la crisis de Covid-19.

Si bien el comercio electrónico ha jugado un papel vital durante la contención y para el regreso a la vida normal, la necesidad de una experiencia de compra personalizada y única ha aumentado significativamente desde 2020. Según el estudio de ‘Infobip, el 74% de los encuestados considera que los mensajes que reciben de las marcas carecen de un toque humano y personalizado. Un déficit real para las empresas, ya que el 54% de los clientes encuestados afirma que los mensajes impersonales y genéricos les molestan, mientras que el 47% afirma ignorar los mensajes impersonales.

Como recordatorio, la encuesta se realizó entre 10.000 clientes del sector del comercio físico y digital. Otra lección es la necesidad de que el sector minorista se aleje de las campañas masivas y se centre más en la comunicación contextual, personalizada y basada en datos. Uno de cada dos encuestados dijo que había cambiado de marca debido a la calidad de las comunicaciones y el 51% se volvió más leal a una marca durante el bloqueo. En general, el 30% cree que la pandemia ha hecho que la comunicación sea más importante que nunca. Además del contenido, el canal elegido para comunicarse con sus públicos es ahora fundamental.

Si bien el 31% de los clientes dijo que era más probable que se relacionara con marcas que comprenden sus necesidades de productos y servicios, el 35% prefirió interactuar con las marcas en los canales digitales desde el inicio de la pandemia. Además, más de la mitad de los encuestados están de acuerdo en que los descuentos y las alertas de ventas son importantes. En conclusión, el estudio de Infobip muestra que las empresas que han acelerado su transformación digital son las que han logrado ofrecer a sus clientes experiencias digitales personalizadas y humanas.