Cómo fidelizar y retener a los clientes en el contact center
¿Sabías que el 69% de los clientes asegura no ser leal a ninguna marca? Esto significa que las empresas tienen que esforzarse cada día más para satisfacer las necesidades y expectativas de sus consumidores, y evitar que se vayan a la competencia. Una de las claves para lograrlo es ofrecer un servicio al cliente de calidad, que resuelva los problemas de forma rápida y eficaz, y que haga sentir al cliente único y valorado. En este artículo te vamos a dar algunos consejos para fidelizar y retener a los clientes desde el contact center, el canal de comunicación más directo y personalizado que tienes con ellos.
¿Qué es la fidelización y la retención de clientes?
La fidelización y la retención de clientes son dos conceptos relacionados, pero no iguales. La fidelización se refiere al grado de compromiso y lealtad que tiene un cliente con una marca, producto o servicio. Un cliente fiel es aquel que repite sus compras, recomienda la marca a otros, y se muestra satisfecho con la experiencia que recibe. La retención, por su parte, se refiere a la capacidad de una empresa de mantener a sus clientes activos y evitar que se den de baja o cambien de proveedor. Un cliente retenido es aquel que sigue haciendo negocios con una marca, aunque no necesariamente sea fiel o leal.
Ambos conceptos son importantes para el éxito de una empresa, ya que tienen un impacto directo en los ingresos y beneficios. Según un estudio de Bain & Company, un aumento del 5% en la retención de clientes produce un incremento de más del 25% en los beneficios. Además, según un artículo de Harvard Business Review, las marcas líderes en lealtad aumentan sus ingresos aproximadamente 2,5 veces más rápido que sus competidores.
¿Cómo fidelizar y retener a los clientes desde el contact center?
El contact center es el canal de comunicación que tiene una empresa con sus clientes, ya sea por teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, o cualquier otro medio. Es el lugar donde se resuelven las dudas, quejas, reclamaciones, sugerencias, o solicitudes de los clientes, y donde se puede generar una relación de confianza y cercanía con ellos. Por eso, es fundamental que el contact center ofrezca un servicio al cliente de calidad, que cumpla con las expectativas de los clientes y que reduzca el esfuerzo que tienen que hacer para obtener una solución. Algunas de las acciones que se pueden realizar desde el contact center para fidelizar y retener a los clientes son las siguientes:
Utilizar una tecnología avanzada que permita gestionar las comunicaciones de forma eficiente, integrando todos los canales en una sola plataforma, automatizando las respuestas más frecuentes, y utilizando la inteligencia artificial para enrutar mejor las llamadas y recoger información relevante de los clientes.
Ofrecer un servicio omnicanal, que permita al cliente elegir el canal que más le convenga en cada momento, y que garantice una atención consistente y personalizada en todos ellos. El cliente debe poder cambiar de canal sin perder el contexto ni tener que repetir la información.
Facilitar el autoservicio inteligente, que permita al cliente resolver sus consultas de forma rápida y sencilla, sin tener que esperar a un agente. Para ello, se pueden utilizar herramientas como los chatbots, las FAQs, o los IVR (Interactive Voice Response), que proporcionan respuestas automáticas basadas en la inteligencia artificial o en una base de datos.
Capacitar a los agentes con buenas habilidades de escucha activa, empatía, asertividad, y resolución de problemas. Los agentes son la voz y la imagen de la empresa, y deben transmitir confianza, profesionalidad, y amabilidad a los clientes. Además, deben estar preparados para resolver las consultas de forma rápida y eficaz, y para ofrecer soluciones personalizadas y adaptadas a las necesidades de cada cliente.
Medir la satisfacción de los clientes mediante encuestas, que permitan conocer su opinión sobre el servicio recibido, y detectar las áreas de mejora. Las encuestas más utilizadas son las CSAT (Customer Satisfaction), que miden la satisfacción general del cliente con una interacción específica, y las NPS (Net Promoter Score), que miden la probabilidad de que el cliente recomiende la marca a otros.
