El uso de la Automatización Robótica de Procesos (RPA por sus siglas en inglés) se está expandiendo rápidamente a través de industrias, geografías y tamaños organizacionales, con organizaciones que buscan beneficios que incluyen reducción de costos, optimización de operaciones, mejor experiencia del cliente, menos errores, administración y control más fáciles, y rápida implementación y ROI. Eso está impulsando el aumento del gasto en RPA: Gartner proyecta que el gasto en software RPA alcanzará los $ 1.3 mil millones este año, y Forrester pronostica un mercado de software RPA de $ 2.9 mil millones en 2021.
Si bien una organización ciertamente puede implementar RPA sin un programa de transformación digital completo, la mayoría de los programas de transformación digital no serían realmente posibles sin la inclusión de algunas capacidades de automatización inteligente.
Las organizaciones pueden ver inicialmente la RPA como una solución a corto plazo, pero puede ser el catalizador para mayores cambios de transformación digital.
Un bot de software RPA replica la forma en que un humano interactuaría con una aplicación o sistema y luego automatiza esa tarea. Para muchas organizaciones, implementar RPA es uno de los primeros (y más sencillos) enfoques de automatización en sus viajes de transformación digital. “Los ROI son muy convincentes y rápidos en comparación con otros programas de cambio de tecnología a más largo plazo”, explica Chip Wagner, director ejecutivo de ISG Automation, la división de RPA de la firma de asesoría e investigación de tecnología global ISG.
Si bien muchas organizaciones pueden ver inicialmente la RPA como una herramienta de automatización simple o una solución a corto plazo, puede ser el catalizador para un mayor cambio como parte de una estrategia de transformación digital más amplia.
“La mayoría de las implementaciones de RPA emanan de la necesidad de automatizar tareas operativas manuales y repetitivas, lo que crea la impresión de que la RPA es más eficaz como una ayuda táctica para las ineficiencias del sistema de TI”, dice Siddhartha Sharad, director de la firma de asesoría de transformación de servicios comerciales y de TI Pace Harmon. “Sin embargo, las organizaciones generan el mayor valor de las implementaciones de RPA cuando se integran con otras tecnologías digitales como inteligencia artificial, aprendizaje automático, herramientas de flujo de trabajo inteligente y asistentes digitales para impulsar la transformación digital de un extremo a otro”.
Ejemplos de uso de RPA en la transformación digital
“La RPA puede tocar las oficinas traseras, intermedias y de recepción con reducciones drásticas en el costo, aumentos en la velocidad, cumplimiento mejorado, etcétera”, dice Wagner. La RPA también puede aliviar a los empleados de sus responsabilidades más mundanas, liberándolos para hacer un trabajo más exigente intelectualmente.
Muchas soluciones de RPA están comenzando a integrar capacidades cognitivas, aumentando su propuesta de valor.
RPA no es por sí sola una solución inteligente. Como explica Everest Group en su manual de RPA, “RPA es una solución determinista, cuyo resultado es conocido; utilizado principalmente para actividades transaccionales y procesos estandarizados “. Algunos casos de uso comunes de RPA incluyen procesamiento de pedidos, generación de informes financieros, soporte de TI y agregación y reconciliación de datos.
Sin embargo, a medida que las organizaciones avanzan en sus viajes de transformación digital, el hecho de que muchas soluciones de RPA estén comenzando a integrar capacidades cognitivas aumenta su propuesta de valor.
Por ejemplo, RPA podría combinarse con el reconocimiento inteligente de caracteres (ICR) y el reconocimiento óptico de caracteres (OCR). Las aplicaciones RPA del centro de contacto pueden incorporar procesamiento de lenguaje natural (NLP) y generación de lenguaje natural (NLG) para habilitar chatbots.
“Todos estos son elementos de un continuo de automatización inteligente que permiten una transformación digital”, dice Wagner. “La RPA es una parte de una larga serie de tecnologías de automatización inteligente que, si se usan juntas y de manera integrada, pueden cambiar drásticamente el costo operativo y la velocidad de una organización, al tiempo que mejoran el cumplimiento y reducen los errores costosos”.
De hecho, la RPA puede ser una parte fundamental del conjunto de herramientas tecnológicas disponibles para las empresas para impulsar un cambio transformacional, según Sharad. “RPA [puede actuar] como habilitador para que funcionen otras tecnologías digitales”, dice Sharad.
Seis factores para planificar: RPA como parte de la transformación digital
Parte del atractivo de RPA es la facilidad con la que se puede implementar la automatización. Los principales proveedores de RPA ofrecen algunas soluciones simples diseñadas para permitir que alguien con unas pocas horas de capacitación y experiencia de desarrollo limitada o nula pueda automatizar las tareas diarias básicas. Sin embargo, ese es el sabor más simple de RPA. Al igual que con cualquier otro aspecto de la transformación digital, los líderes de TI necesitan un plan más amplio para el rol de RPA. Los problemas a abordar incluyen:
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Alineación estratégica
Al establecer un programa de RPA, es importante alinear los objetivos del programa con la estrategia general de DT. “Por ejemplo, si mejorar la experiencia del cliente es un enfoque de transformación para una empresa, es importante priorizar las oportunidades de RPA que impactan en la experiencia del cliente”, dice Sharad. “Mantener el programa de RPA alineado con los imperativos de DT puede ayudar a proporcionar el enfoque ejecutivo y los recursos adecuados para escalar”.
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Gobernanza
“Hemos visto empresas que luchan por escalar. Suelen lograr un éxito temprano limitado con unas pocas docenas de bots”.
A medida que crece el interés de la RPA dentro de la empresa, los líderes de TI deben planificar la ampliación de estas iniciativas de automatización en el contexto del viaje de transformación digital. “Hemos visto empresas que luchan por escalar. Tienden a lograr un éxito temprano limitado con unas pocas docenas de bots, pero luchan por llegar a una escala más grande e impactante ”, dice Wagner. La RPA y la automatización inteligente se han promocionado como fáciles de escalar, pero en realidad requieren una gobernanza adecuada y una estrategia para admitir grandes flotas de bots de software, según Wagner.
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Estabilidad del sistema y del proceso
RPA funciona mejor en un entorno de proceso y sistema estable. “Los cambios en las aplicaciones a veces pueden hacer que la implementación de RPA sea redundante”, dice Sharad. “Es importante que las empresas evalúen la viabilidad de la RPA en el contexto de su hoja de ruta general de DT y eviten los sistemas y procesos que están pasando por una transformación significativa a corto plazo”.
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Gestión del cambio organizativo
La falta de una planificación y ejecución adecuadas de la gestión de cambios es una de las razones más comunes por las que fallan las implementaciones de RPA. La RPA y la RPA inteligente pueden permitir enfoques muy nuevos para trabajar para los empleados que han hecho su trabajo de cierta manera durante algún tiempo.
“Este nivel de cambio puede generar ansiedad y confusión significativas entre los empleados, lo que genera resistencia y, con el tiempo, un impulso debilitado”, dice Sharad. “La sostenibilidad y la escala de éxito de las iniciativas de RPA requieren una gestión eficaz del cambio organizativo y de la transformación cultural, con comunicaciones claras y transparentes que impulsen la conciencia y la adopción de los empleados”.
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Métricas de éxito bien definidas
Es fundamental definir los beneficios cuantificables que se esperan de una implementación de RPA y medir e informar los logros. “Sin las medidas adecuadas de éxito, las empresas corren el riesgo de crear falsas expectativas y decepcionar a las partes interesadas”, dice Sharad.
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Enfoque dedicado
Los programas de RPA no deben ser una ocurrencia tardía o un aparte de la transformación digital. “Para garantizar el éxito, las iniciativas de RPA requieren recursos calificados, un modelo de gobernanza y un marco de controles sólidos, y procesos de gestión de producción y despliegue bien definidos”, dice Sharad. “Estas capacidades requieren tiempo, esfuerzo y enfoque para desarrollarse y deben tenerse en cuenta cuidadosamente al planificar una estrategia de transformación digital”. Un modelo de gobernanza de RPA bien definido y disciplinado con reuniones periódicas del comité directivo es una forma de garantizar un apoyo y un enfoque sostenidos.
Por Stephanie Overby
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