Cómo la incorporación de SMS mejorará la experiencia del cliente de su centro de llamadas
Un sistema de comunicación defectuoso puede costar mucho dinero al perder tanto el tiempo del empleado como la confianza del cliente. “PwC encuestó a 15.000 consumidores y descubrió que 1 de cada 3 clientes dejará una marca que ama después de una sola mala experiencia, mientras que el 92% abandonaría por completo una empresa después de dos o tres interacciones negativas”. El tiempo de inactividad frecuente costará dinero que podría haberse ahorrado si se hubiera implementado una protección de garantía de calidad. Tener operaciones comerciales que funcionen sin problemas es primordial para optimizar de manera rentable, un canal para este propósito son los SMS.
Los teléfonos inteligentes revolucionaron la forma en que nos comunicamos y ahora se han convertido en una necesidad común para las personas de todo el mundo. Desde el lanzamiento del primer iPhone de Apple en 2007, muchos millennials se convirtieron en los primeros en adoptar nuevos modos de colaboración. Esta generación, nacida entre 1981 y 1996, constituye ahora un gran segmento de la población activa.
Las generaciones mayores también comenzaron a seguir el ejemplo de los millenials, adoptando SMS más tarde. “Una encuesta de Zipwhip encontró que el 73% de los consumidores quieren que más empresas les envíen mensajes de texto. A los clientes de todas las edades, desde los Baby Boomers hasta la Generación Z, les gusta la facilidad, conveniencia y privacidad que ofrecen los mensajes de texto “. Las empresas a menudo obtienen una mejor tasa de respuesta con la mensajería instantánea porque, a diferencia del correo electrónico o las llamadas telefónicas, es más probable que las personas envíen una respuesta corta que dedicar tiempo a formular un correo electrónico de respuesta o programar tiempo para devolverle la llamada.
SMS resuelve un problema único tanto para los consumidores como para los agentes del centro de llamadas. Imagine un escenario en el que un cliente tiene una pequeña pregunta rápida y no necesita una respuesta detallada por teléfono. El cliente puede ser reconocido inmediatamente con un mensaje de texto automatizado. Entonces, se puede atender a un cliente mucho más rápidamente. Para el cliente, la principal ventaja es la comodidad. No necesitan establecer un tiempo fuera de su día esperando hablar con un agente para obtener la misma información.
Los agentes del centro de llamadas pueden atender a varias personas al mismo tiempo a través de múltiples canales de texto. Tendrán un registro de todos los detalles de una conversación para poder consultar el historial en cualquier momento y evitar que el cliente se repita ante diferentes agentes. Los agentes también podrán gestionar de forma eficiente las preguntas generales, lo que liberará tiempo para consultas más complejas. De hecho, muchos centros de llamadas están creando bots con inteligencia artificial que pueden responder a consultas generales por SMS y, si es necesario, elevar al cliente a un agente en vivo.
La incorporación de SMS en un centro de llamadas ofrece al consumidor aún más formas de interactuar con su empresa. El servicio a los clientes a través de varios canales ofrece más opciones, brinda experiencias más satisfactorias, mejora la productividad y fortalece la relación con su cliente.
Fuente: themonknews.com
