Antes de la pandemia, la mayoría de los agentes y supervisores tenían su propia rutina. Durante el día, trabajarían en un centro de contacto físico y alinearían su horario de trabajo con otras actividades no laborales. Entonces ocurrió la pandemia, que puso todo patas arriba. Muchas empresas recurrieron al trabajo remoto, y las escuelas y otras organizaciones siguieron su ejemplo.
Los agentes ahora estaban atendiendo a los clientes desde sus hogares utilizando plataformas en la nube. Y aunque estas herramientas eran fáciles de usar, obtener ayuda adicional de los miembros del equipo cuando se necesitaba resultó ser un desafío. Además, los agentes tenían que resolver consultas de clientes nuevas y cada vez más complejas. Y aunque el trabajo remoto ofrecía algunos beneficios, los representantes se sentían aislados de sus amigos y colegas.
Los gerentes deben estar a la altura del desafío
La transición inducida por COVID-19 al trabajo remoto fue un desafío. Las empresas que ya tenían una fuerza de trabajo distribuida podían hacer una transición más rápida, pero la mayoría de las empresas se sorprendieron sin estar preparadas. Avanzar requería invertir en tecnologías de comunicación basadas en la nube.
Pero las herramientas de vanguardia por sí solas no son suficientes. Los supervisores deben adaptarse a la nueva realidad y proponer nuevas prácticas de gestión. Por ejemplo, es posible que no puedan hacer stand-ups cara a cara, pero las videoconferencias son una alternativa viable. Los miembros del equipo pueden comenzar la jornada laboral conversando por video y discutiendo lo que les espera. Los supervisores también pueden usar plataformas en la nube para celebrar éxitos, realizar reuniones individuales y llegar a todo un equipo a través de mensajes masivos.
Algunas empresas prosperaron mientras que otras sufrieron
Las empresas con una cultura de trabajo remoto y tecnologías de alta calidad han superado fácilmente los problemas planteados por el brote de COVID-19. Tomemos, por ejemplo, la empresa de tarjetas de crédito Discover. Casi una cuarta parte de los agentes de su centro de contacto ya estaban trabajando de forma remota cuando comenzó la pandemia. Mientras otras empresas luchaban por adaptarse, Discover informó un tiempo de respuesta promedio de 74 segundos en la primera mitad de 2020.
Otros no fueron tan suertudos. Los bancos, por ejemplo, no estaban preparados para manejar un aumento del 36,2% en el volumen de llamadas entre enero y marzo. El tiempo de espera promedio de los clientes aumentó a 90 minutos, lo que obligó a los bancos y otras empresas a adoptar plataformas en la nube y trabajo remoto. Afortunadamente, el tiempo de espera de los clientes disminuyó como resultado de estas medidas.
Mantenerse adaptable es la clave del éxito
Para prosperar en este nuevo entorno de trabajo, los agentes y supervisores deben ser altamente adaptables. Las herramientas de video y mensajería se pueden utilizar para mantener a los equipos sincronizados y transmitir la cultura de la empresa a los agentes fuera del sitio. Al mismo tiempo, las plataformas basadas en la nube permiten a los agentes resolver problemas de manera eficaz. En lugar de pasar consultas por la cadena de mando, los empleados pueden recopilar la información necesaria y brindar soluciones.
Hablar con los miembros del equipo también es más fácil. Las plataformas en la nube no solo fomentan el espíritu de equipo, sino que también permiten a los empleados aprender unos de otros. Los agentes que resolvieron un problema particularmente desafiante pueden compartir su solución en el tablero de mensajes, ayudando a otros a trabajar más rápido.
El trabajo remoto hace que los agentes sean más felices y productivos
Ya sea desde su casa o desde otra ubicación, los agentes remotos pueden elegir desde dónde trabajar. Se saltan los viajes diarios y se sienten más felices gracias a la mayor flexibilidad. Un estudio de la Universidad de Stanford encontró que los trabajadores del centro de contacto son un 13% más productivos cuando trabajan desde casa. También se toman menos días libres que sus colegas de la oficina central y cumplen los plazos de forma constante. Y los agentes remotos han informado que sus niveles de satisfacción, capacidad de concentración y calidad del sueño también mejoran.
Los supervisores calificados utilizan una plataforma basada en la nube para ayudar a los agentes a obtener estos beneficios. Y los agentes más felices conducen a clientes más felices que quizás no sepan que hablan con un agente que trabaja desde casa. Pero ciertamente son conscientes de la alta calidad del servicio que reciben.
Ajustándose a la nueva normalidad
El COVID-19 ha impulsado aún más el comercio y la participación del cliente en el espacio digital. El cambio que pudo haber tardado años en materializarse ocurrió en unos meses. Y ahora es el momento de adaptarse a la llamada nueva normalidad.
Ya sea que las empresas ya hayan dado el salto digital o se pongan al día, atender a los clientes del futuro requiere supervisores adaptables. Deben aprovechar nuevas herramientas y habilidades para administrar agentes remotos.
RingCentral puede facilitar este trabajo. Nuestra plataforma de participación del cliente ayuda a los agentes y supervisores a trabajar y colaborar desde cualquier lugar. Ya sea que estén esparcidos por todo el país o por el mundo, los empleados tienen una herramienta que los mantiene a todos en la misma dirección.
Fuente: reviewvoipsolutions.com
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