Cómo los centros de llamadas pueden prosperar al gestionar con éxito eventos inesperados
Los centros de llamadas se enfrentan constantemente a escenarios inesperados, pero 2020 ha llevado esto a un nivel completamente nuevo. Los centros se han visto obligados a gestionar los numerosos impactos de la pandemia, incluidos los turnos de trabajo remotos y los cambios operativos necesarios; todo mientras gestiona los comportamientos cambiantes de los agentes y consumidores.
A medida que avanzamos hacia 2021, los centros de llamadas necesitarán aprovechar la inteligencia artificial, que toma el control de los datos en tiempo real para adelantarse a escenarios impredecibles y garantizar experiencias fluidas para los clientes. Con las condiciones del centro de llamadas en constante cambio, las empresas deben recurrir a la tecnología impulsada por la inteligencia artificial para optimizar sus operaciones.
Tanto los macro como los micro eventos pueden afectar drásticamente las operaciones del centro de llamadas
La planificación de la fuerza laboral es tanto un arte como una ciencia. Los administradores de la fuerza laboral aprovechan la ciencia de los datos históricos de los centros de llamadas para generar pronósticos y crear programas, y luego aplicar el arte de la experiencia para refinar y optimizar los planes. Aún así, una variedad de circunstancias pueden generar impactos negativos para los centros de llamadas que son difíciles de prever.
Los macroeventos específicos de diferentes industrias pueden provocar aumentos de volumen, lo que obliga a los centros de llamadas a girar sus operaciones en un abrir y cerrar de ojos. En los servicios públicos, esto podría ser un evento meteorológico severo inesperado, como una tormenta de invierno o un tornado, que provoque cortes de energía y aumente el volumen. Los eventos estacionales como la inscripción abierta para la atención médica o las vacaciones para el comercio minorista provocan aumentos repentinos en el volumen y la necesidad de decisiones óptimas sobre la dotación de personal. Los lanzamientos de nuevos productos para el sector de las telecomunicaciones pueden desencadenar cambios en la actividad del consumidor que pueden ser difíciles de predecir. Si bien los gerentes de la fuerza laboral conocen las complejidades de su industria y centro en particular, la planificación es tan buena como los datos históricos que aprovecha.
Los microeventos, como un error en un estado de cuenta o un error tipográfico en un sitio web, pueden causar aumentos inesperados del volumen de llamadas, causando estragos en un día bien planificado. Una campaña de marketing tremendamente exitosa lanzada sin comunicarse con el centro de contacto puede crear una situación en la que los agentes se enteren de las promociones de los clientes, dejándolos desprevenidos e incapaces de ayudar de manera efectiva.
La naturaleza humana contribuye a la imprevisibilidad del centro de llamadas
Los humanos a menudo toman decisiones basadas en sus emociones o experiencias previas, más que en la lógica. Tanto el comportamiento del cliente como del agente influyen en la naturaleza impredecible de un centro de llamadas. Los gerentes no pueden predecir cuándo los agentes llegarán tarde o estarán ausentes, y el comportamiento del consumidor siempre ha sido una variable en la ecuación del personal.
Ahora, los comportamientos de los agentes se han visto alterados aún más con el cambio al trabajo remoto. Los gerentes tienen menos visibilidad y no pueden depender de señales físicas para determinar si los agentes tienen dificultades. Atrás quedaron los días en los que los gerentes estaban sentados en compartimientos con agentes, y un simple levantamiento de la mano o una cara de frustración de un agente podrían actuar: estos signos son mucho más difíciles de identificar virtualmente.
Asimismo, los comportamientos de los consumidores pueden seguir tendencias históricas, pero su comportamiento exacto es imposible de predecir con una precisión del cien por cien. Los consumidores eligen cuándo llamar, a menudo mientras intentan encontrar el camino más rápido hacia la resolución. Pueden comunicarse a través del chat mientras esperan hablar con un agente en vivo y publicar en las redes sociales cuando se ponen en espera. A menudo, su alcance se desencadena por eventos externos, pero los comportamientos son exclusivos de los consumidores individuales y del tipo de día que tienen, el estado de ánimo o el nivel de frustración.
Un asistente inteligente impulsado por IA prepara los centros de llamadas para lo inesperado
La única forma de asegurar el éxito ante escenarios inesperados es actuar en el momento. A veces, incluso el mejor plan no es suficiente y otras veces, una situación surge de la nada. Independientemente, los centros de llamadas deben depender de los datos y la tecnología para adaptar las operaciones de manera adecuada.
Un asistente inteligente puede automatizar acciones basadas en datos en tiempo real que fluyen a través del centro de llamadas. Esto incluye realizar cambios en el personal según el volumen de llamadas, ofrecer asistencia a los agentes con dificultades o descansos de bienestar y programar sesiones de capacitación y asesoramiento para garantizar que los agentes estén comprometidos y preparados para cualquier escenario que se les presente, todo sin sacrificar los niveles de servicio.
Un asistente inteligente, impulsado por IA, que aprovecha el poder de los datos en tiempo real puede ayudar a los centros de llamadas a evitar estar mal preparados en situaciones inesperadas. Puede servir como red de seguridad cuando el plan no es suficiente. Esto conduce a decisiones de personal más inteligentes, mayor compromiso de los agentes, menor desgaste y mejores experiencias del cliente, todos factores que impulsan el valor en los resultados finales.
Por invitado especial
Jennifer Lee, directora de estrategia de Intradiem
