Cómo el mensaje en las redes sociales cambiarán la experiencia del cliente más rápido de lo que nos damos cuenta

Existe una forma sencilla de empaquetar información que, en las circunstancias adecuadas, puede hacerla irresistible. Todo lo que tienes que hacer es encontrarlo: Malcolm Gladwell.

El objetivo de todo equipo de marketing es empaquetar un mensaje de manera eficaz. El objetivo de todo equipo de servicio al cliente es ofrecer una experiencia irresistible. Cuando una empresa hace ambas cosas bien, suficientes veces, comienzan a fidelizar a los clientes.

Afortunadamente para ambos, nunca ha habido herramientas más fácilmente disponibles para ayudar a las empresas centradas en el cliente a lograr estos objetivos: impulsar la participación del consumidor y fomentar la lealtad del cliente. El truco consiste en encontrar los adecuados y “hacerlo irresistible”.

La naturaleza cambiante de las redes sociales

El usuario típico ahora pasa aproximadamente el 15% de su vida de vigilia usando plataformas sociales. En los últimos doce meses, la adopción de las redes sociales ha aumentado más del 12%.

En la era covid del trabajo desde casa y el aislamiento social, no es de extrañar un aumento drástico en las redes sociales. Pero la gran cantidad de uso de las redes sociales no es lo único que cambia. La forma en que se utiliza está cambiando.

Según el New York Times, el mes pasado Facebook comenzó a unir las tres aplicaciones de mensajería de la compañía, Messenger, Instagram y WhatsApp, y señaló que más personas se comunicaban de forma privada en línea. Esa es una marcada diferencia con respecto a los primeros días de Facebook, cuando los usuarios publicaban publicaciones en sus “muros” digitales, lo que ahora parece un concepto arcaico.

La gente anhela la conexión humana, especialmente cuando es más difícil de conseguir.

Y con las capacidades mejoradas de mensajería que hacen que las conexiones sean más fáciles que nunca, tal vez no sea sorprendente que la mensajería instantánea se haya convertido en otra “nueva normalidad” en nuestra vida diaria. Si alguna vez conversó con un compañero de trabajo en Microsoft Teams, WhatsApp o Slack para obtener una respuesta más rápido que un correo electrónico, o le preguntó si es un buen momento para llamar, ya experimentó (o contribuyó a) este cambio en comunicación instantánea (digital).

Ahora, aproximadamente 9 de cada 10 encuestados de la Generación Z dicen que usan estas plataformas de mensajería (específicamente WhatsApp) para comunicarse con sus colegas cada semana. Independientemente de dónde se encuentre o qué esté haciendo, sus colegas quieren respuestas instantáneas. Y también sus clientes.

Un estudio reciente reveló un aumento del 450% en los mensajes de los consumidores a las principales tiendas, restaurantes y salones de belleza durante la pandemia. El aumento de mensajes a amigos, familiares y compañeros de trabajo tiene sentido. Pero, ¿por qué son empresas de mensajería?

Según la investigación de CCW Digital, los consumidores identifican la precisión de la información de una marca y la velocidad / eficiencia como los dos factores principales para juzgar el servicio al cliente. Con un tweet público o una publicación de Instagram, el objetivo es la visibilidad: retweets, me gusta, vistas, etc. Sin embargo, con un mensaje privado, el objetivo es exactamente el mismo que los dos factores principales que los consumidores exigen de los departamentos de servicio al cliente y marketing: precisión. de información y rapidez / eficiencia.

Como dijo recientemente Dan Gingiss, autor de bestsellers, colaborador de Forbes y exlíder de medios sociales y CX en Discover, Mcdonald’s y Humana:

“Sabemos que la queja número uno que tienen los clientes sobre el servicio es tener que repetirse”.

La naturaleza de la mensajería en las redes sociales aprovecha las principales calificaciones de los consumidores para un buen servicio al cliente, al tiempo que alivia sus mayores preocupaciones: llamar a las marcas, esperar en espera, ser dirigido a un nuevo agente o canal de servicio al cliente, solo para encontrarse repitiendo la información que estaba perdido en la base de datos de la marca, canales en silos o sistema CRM.

“También es conveniente. Puedo publicar mi pregunta y luego irme y luego continuar con mi día y volver a consultar más tarde cuando sea conveniente para mí. No tengo que esperar a que alguien conteste o mire fijamente una pantalla donde dice agente escribiendo durante cinco minutos. Me voy y regreso cuando es conveniente y continúo la conversación “.

La nueva era del compromiso del cliente

La naturaleza de estas plataformas está construida virtualmente para que los consumidores y las marcas interactúen.

“Lo que me interesa es que la gran mayoría de las marcas aún no se han dado cuenta del potencial de marketing que reside en cosas como WhatsApp y Facebook Messenger. Los consumidores están ahí día tras día. En muchos casos, buscan personas que les expliquen las cosas o las guíen en su comportamiento de compra “, me dijo recientemente Michael Ricci, vicepresidente de desarrollo empresarial / nuevas tecnologías de Sinch.

Según la investigación de CCW Digital, más del 82% de los consumidores ahora están abiertos a usar la tecnología de chat, incluidas aplicaciones de chat móvil como Viber, Facebook Messenger, Apple Businesses Chat y, por supuesto, WhatsApp.

Los especialistas en marketing (y ahora los representantes de servicio al cliente) están a la vanguardia del conocimiento y la promoción de la marca. Si un mensaje o notificación es personalizado, es mucho más probable que sea bienvenido que ignorado. La puntualidad y la relevancia de las promociones, los recordatorios de carritos abandonados y las ofertas de lealtad pueden hacer o deshacer la asociación de marca de un usuario. Una vista completa de 360 ​​grados de las preferencias, la actividad y los hábitos ayuda a crear un viaje atractivo para el cliente en lugar de uno fragmentado.

Una ventaja obvia, pero pasada por alto, de las aplicaciones de chat es que los consumidores ya saben cómo usarlas, porque ya lo están haciendo todos los días. En un Informe de participación del consumidor móvil de 2020, Sinch descubrió que: “El 71% de los consumidores dicen que ‘a menudo’ o ‘a veces’ silencian las notificaciones automáticas en sus teléfonos”. Mientras tanto, “el 40% de los consumidores dice que tiene al menos 50 correos electrónicos sin leer en su bandeja de entrada”.

Sin embargo, solo el 4% dice tener 50 o más mensajes móviles sin leer.

Si desea perder un cliente, envíele un correo electrónico y observe cómo se marca el mensaje como spam (en una cuenta que no revisan con frecuencia). Si desea enviar un mensaje directo correctamente empaquetado, comuníquese con ellos en un canal de mensajería que ya estén usando.

Mensajería directa a través de aplicaciones de terceros

Buscando duplicar el mercado de la mensajería, Facebook anunció la semana pasada que la compañía ahora está agregando soporte para Instagram a su API de Messenger. Eso permitirá que las marcas y las empresas manejen los mensajes de Instagram a través de aplicaciones de terceros. Por primera vez, también podrán conectar a los representantes de servicio al cliente en vivo con las solicitudes o consultas comunes que reciben a través de Instagram.

Las marcas han podido responder a los clientes en Messenger desde 2016. Dado que Facebook está vinculando las funciones de mensajería de sus servicios de manera más estrecha, tiene sentido que también extienda esas funciones a Instagram.

La API permitirá a las marcas manejar mensajes de varios aspectos de Instagram, como Tiendas e Historias, en un solo lugar. También podrán integrar Instagram en su sistema CRM. Eso, por ejemplo, les permitirá ver el historial de pedidos de un cliente junto con sus mensajes.

La mensajería juega un papel central en ayudar a las personas a conectarse con las marcas de manera personal a través de respuestas a historias, mensajes directos y menciones. Durante el último año, el total de conversaciones diarias entre personas y empresas en Messenger e Instagram creció más del 40 por ciento. Para las empresas, la oportunidad de impulsar las ventas y mejorar la satisfacción del cliente al tener interacciones significativas con las personas en los mensajes de Instagram (como un solo canal de mensajes) se está convirtiendo en una oportunidad de crecimiento exponencial.

“Instagram es una plataforma para la construcción de comunidades, y durante mucho tiempo la hemos abordado como una forma de conectarnos con nuestros clientes en un lugar en el que ya están pasando gran parte de su tiempo. Con la recientemente lanzada compatibilidad con la API de Messenger para Instagram ahora podemos aumentar la eficiencia, impulsar una participación de los usuarios aún más fuerte y mantener fácilmente un diálogo bidireccional con nuestros seguidores. Esta tecnología nos ha ayudado a crear una nueva canalización para el mejor servicio de su clase y permite una línea de comunicación directa eso es rápido y fácil tanto para los clientes como para nuestro equipo interno “. – Michael Kors Marketing

Las formas predominantes de hacer negocios han cambiado. Para involucrar a los clientes y recuperar el terreno perdido, las empresas deben volver a mirar el nuevo panorama empresarial, dictado por los comportamientos que están adoptando los consumidores.

Como dice Michael Ricci:

“Estamos viendo que más y más marcas se despiertan y comprenden que deben estar en estos medios de conversación y comenzar ese diálogo con los consumidores … Creo que la pandemia la ha acelerado y va a poner mucho viento detrás de las ventas … ”

Fuente: www.customercontactweekdigital.com