Las llamadas salientes, especialmente las llamadas en frío, se han ganado una reputación bastante negativa últimamente con toda la atención dirigida a las llamadas automáticas y los crecientes intentos de fraude. Sin embargo, la industria en su conjunto está prosperando y el mercado prevé un crecimiento constante durante los próximos años.
Entonces, ¿cómo puede estar seguro de que su empresa participará en esta ola de éxito junto con los grandes actores de la industria? Para responder a eso, primero debe observar bien a su empresa en su conjunto y ver si su centro de llamadas salientes cumple con los estándares de la industria antes de intentar superarlos.
En este artículo, analizaremos las mejores prácticas y métricas para implementar y observar mientras intenta llevar su centro de llamadas a la cima de la industria.
El cambio comienza desde adentro. En este caso, dentro de su equipo de ventas. Obtenga más información sobre las ventajas comerciales de tener un equipo feliz con el Dr. James Diefendorff Ph.D. (Catedrático de Psicología), Sam Falletta (CEO de Incept) y Christian Montes (Director de Ventas de NobelBiz).
Mejores prácticas para centros de llamadas salientes
En su búsqueda por mejorar su centro de llamadas salientes, primero debe tomar un momento y echar un vistazo a las mejores prácticas de la industria de centros de llamadas salientes. ¿Cuál es la receta estándar para el éxito que puede mejorar? ¿En qué métricas suelen estar atentos? ¿Cómo simplifican sus interacciones con los clientes? ¿Cómo empoderan a sus agentes?
Como es mejor en la vida en general, vamos a comenzar con el esqueleto de un gran centro de llamadas salientes: sus procedimientos, métricas principales y objetivos más importantes. Luego veremos una perspectiva más amplia y filosófica que tiene en cuenta el factor humano.
Definir métricas de rendimiento
Cada negocio depende de sus procedimientos y estrategias internos, y una estrategia de salida bien definida y adaptada a su nicho puede ayudarlo a llegar a una audiencia más relevante, aumentar su tasa de respuesta y mejorar las ventas.
Sin embargo, no puede crear una estrategia de salida que funcione sin establecer algunos objetivos y KPI bien definidos. Los indicadores clave de desempeño lo ayudan a medir y evaluar su progreso. Al vigilar de cerca sus objetivos y KPI, puede ajustar su campaña a medida que avanza, modificándola hasta que encuentre la receta perfecta para su negocio.
Establecer los KPI de su empresa es un largo proceso de reflexión que debe tener en cuenta:
- Procesos clave de la empresa que tienen un impacto directo en su éxito.
- Objetivos medibles: puede medir algo sin establecer límites claros.
- El factor humano: siempre tenga en cuenta que un equipo de personas nunca trabajará al 100%. Ya se trate de rotación, días de enfermedad, agotamiento, días de vacaciones pagados, la producción máxima de un equipo siempre será de aproximadamente el 75%.
Principales KPIs que cualquier centro de llamadas salientes exitoso debe rastrear
Para un centro de llamadas salientes exitoso, debe medir:
Tasa de conversión:
Dependiendo de su modelo de negocio, esto podría ser la cantidad de encuestas completadas, la tasa general de citas realizadas, etc.
Llamadas por cuenta / contrato:
No pierda el tiempo de sus agentes con cuentas que siguen recibiendo llamadas pero no generan ningún resultado.
Resolución en la primera llamada:
La mayoría de las conversiones se producen en la primera llamada. Las devoluciones de llamada rara vez generan resultados.
Tasa de aciertos:
Este es un cálculo simple. Simplemente divida la cantidad de llamadas realizadas por cada agente por la cantidad de llamadas que se responden.
Tiempo de espera y llamadas abandonadas:
Siga desplazándose, en realidad dedicamos un subcapítulo completo a las llamadas silenciosas.
Llamadas por agente:
Aquí es donde los centros de llamadas exitosos toman la iniciativa mediante el uso de sistemas de marcación inteligentes y compatibles.
Duración promedio de las llamadas:
No exagere sus productos, tampoco los venda menos. No castigue al agente antes de revisar sus guiones.
Porcentaje de cierre de la lista:
Observe el número de acuerdos cerrados frente al número de clientes potenciales; las tasas bajas pueden indicar problemas como: la inclusión de números restringidos (no llamar), clientes potenciales en frío, números incorrectos. Resuelva estos problemas con un software de centro de llamadas actualizado que implementa todas las regulaciones y es 100% compatible.
Tasas de disponibilidad:
¿Cuánto tiempo dedican los agentes a hablar con los clientes potenciales frente a completar informes? Busque una mejor solución de informes y supervisión que aumente las tasas de disponibilidad y permita a sus agentes interactuar con clientes potenciales en múltiples plataformas.
Horas pico:
Adapte el horario de su equipo para aprovechar al máximo las horas pico.
Se recomienda precaución al pasar por este proceso por primera vez. O la segunda vez si – la primera vez no produce los resultados deseados. Lo que nos lleva al siguiente punto.
Establezca KPI realistas para su equipo
Como se presentó en el punto anterior, al configurar sus KPI, debe asociarles un objetivo medible y procesable. Cuando se calcula correctamente, sus KPI lo ayudarán a hacer crecer su negocio, expandir sus horizontes, medir correctamente su éxito y facilitar la creación de incentivos monetarios para sus agentes.
Sin embargo, uno puede caer fácilmente en la trampa de sobrestimar las capacidades de su equipo y establecer metas poco realistas que no hacen otra cosa que crear un ambiente de trabajo tenso que promueve el agotamiento y una falta general de eficiencia. Sea moderado con sus cálculos y estimaciones. Siempre es mejor mejorar un KPI aumentando el objetivo, estableciendo un nuevo umbral que llegar a la amarga comprensión de que mordió más de lo que podía masticar.
Uno de los mayores problemas de los centros de llamadas salientes son las llamadas silenciosas.
Un porcentaje significativo de personas ya está predispuesto contra las llamadas en frío, es uno de los hechos brutales de la realidad cuando se trabaja en un centro de llamadas salientes, por lo que tener que esperar a que alguien les hable después de contestar el teléfono genera demasiada frustración y mucho de ellos cuelgan antes de que el agente tenga la oportunidad de decir algo.
Puede evitar esto utilizando un sistema de marcador inteligente. En este caso, invertir en infraestructura puede marcar la diferencia, invitando al éxito a su empresa.
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Incluso el mejor agente con las mejores habilidades sociales y la naturaleza más persuasiva está limitado por su entorno de trabajo y software. Si desea que su equipo obtenga los mejores resultados, debe asegurarse de ofrecerles el mejor software para trabajar.
Tome OMNI + de NobelBiz, por ejemplo. En comparación con otros productos del mercado actual, nuestro software ofrece a su equipo más tiempo para atender llamadas gracias a su plataforma intuitiva y su sistema de informes simplificado. También les permite interactuar con más clientes potenciales en múltiples plataformas, aumentando sus tasas de éxito generales.
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Utilice una buena solución de CRM para realizar un seguimiento de los clientes potenciales. Dé un paso adelante y clasifique a sus prospectos para asegurarse de que sus mejores agentes manejen los casos más difíciles.
Adapte sus guiones.
La gente odia las llamadas programadas en general, por lo que permitir que sus agentes hablen libremente (hasta cierto punto) hará maravillas con sus tasas de conversión.
Incentiva a tus agentes.
Se esforzarán más cuando tengan la perspectiva de una buena recompensa al final del mes.
Personalice siempre su discurso.
Utilice el nombre de su cliente potencial al comienzo de la conversación. Centre la conversación en torno a ellos mismos y sus necesidades antes de ofrecerles algo.
Respeta el tiempo de tus prospectos.
Reserve un par de minutos para su presentación, pero tenga en cuenta que el tiempo es dinero y las personas ocupadas no tienen suficiente paciencia para las presentaciones con guión.
Implemente un ciclo de retroalimentación monitoreando las llamadas y ofreciendo capacitaciones regulares a sus agentes.
Mejore siempre los procedimientos existentes.
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