El tiempo de trabajo después de la llamada (ACWT) es un componente del tiempo de manejo de la llamada que merece atención administrativa. Por lo general, implica completar el registro del cliente antes de atender la próxima llamada. Esto normalmente se realiza a través de sistemas electrónicos, pero en algunos centros puede incluir documentación en papel y transacciones de fax.
El diagnóstico
Una investigación reciente muestra que la mayoría de los centros utilizan sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRMS) para la documentación de la llamada durante y después de la llamada.
Estos sistemas a menudo incluyen el mantenimiento automatizado de registros de llamadas y texto preformateado, lo que permite a los agentes copiar y pegar registros de llamadas, o utilizar teclas de acceso rápido y códigos para ayudar en la documentación de las interacciones de las personas que llaman. CRMS ofrece uno de los ROI más altos para inversiones en contact center.
El nudo crítico
Independientemente del enfoque utilizado, controlar el ACWT sigue siendo un problema molesto para muchos gerentes de centros de llamadas. De los centros de llamadas encuestados, el 92% afirmó que era necesario completar la documentación de la llamada después de que finalizara la llamada; menos del 8% pudieron completar la documentación necesaria durante todas las llamadas, mientras que el saldo (1% – 2%) manejó llamadas que no requerían documentación (por ejemplo, búsqueda de ubicación, etc.).
Sin embargo, solo el 70% de los encuestados realiza un seguimiento continuo del tiempo de trabajo posterior a la llamada. El 30% restante no rastrea ACWT o lo hace de manera no continua. Además de esto, el 66% de los centros encuestados no precarga, o establece un límite fijo en ACWT.
Cuando se aplican tiempos fijos, es imperativo que los agentes tengan las herramientas, habilidades y capacitación para completar toda la documentación de la llamada durante el tiempo especificado. Además, los agentes deben ser monitoreados para asegurar que este tiempo se esté utilizando de manera adecuada y que la documentación no continúe durante la siguiente llamada.
Las alternativas
Si bien no existe una solución de “talla única”, se ha encontrado que las siguientes prácticas son efectivas en los esfuerzos para reducir ACWT para muchos centros:
- Monitoreo de la velocidad y precisión de escritura como parte del proceso de contratación inicial.
- Use el monitoreo de llamadas para determinar aquellos factores que contribuyen a ACWT.
- Brinde capacitación de agentes en el uso de herramientas y para aumentar las habilidades, ya sea en grupo o individualmente.
- Asegúrese de que los agentes tengan las herramientas adecuadas y necesarias para la documentación de llamadas rápidas
- Incluya ACWT en incentivos informáticos para personas de alto rendimiento: preferencia de turno, reconocimiento, obsequios y recompensas monetarias.
- Tecnología: asegúrese de que los agentes estén utilizando correctamente los códigos ACWT y que ACWT no se esté utilizando cuando el tiempo AUX sea apropiado.
- Descubra los consejos y trucos de mejores prácticas utilizados por sus agentes, y capacite a todos los demás para que hagan lo mismo.
Con un promedio de 2.5 minutos en toda la industria para ACWT, es importante que los centros comprendan los componentes de ACWT para iniciar medidas efectivas para su reducción. Compare su métrica con el promedio de su propia industria y vea cómo se compara; un ACWT elevado siempre debe investigarse y abordarse.
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