La caída del mercado de valores. Italia en bloqueo. El efecto dominó de COVID-19, una nueva cepa mortal de coronavirus, ha causado estragos en todo el mundo, hay que prepararse.
A medida que las empresas lidian con el impacto económico de este último susto de salud, los centros de atención al cliente se ocupan del lado de las personas. Los clientes están ansiosos; El volumen de llamadas es alto.
En un mundo perfecto, las empresas estarían preparadas para cada contingencia. Una cosa es prepararse para un evento conocido, como un huracán que se aproxima. Pero, ¿cómo maneja una empresa una situación que parecía aislada pero que en poco tiempo se encuentra en una crisis total?
En tiempos de crisis, debe tener un cierto nivel de agilidad. Si su operación no lo tiene, no puede fabricarlo durante la noche.
¿Cómo puede servirle la automatización del servicio al cliente en un momento como este? Abordemos los puntos débiles de su negocio.
Los 4 puntos dolorosos frente a su centro de atención al cliente
Punto doloroso No. 1 – Ansiedad.
Los clientes están comprensiblemente ansiosos. Lo que la gente anhela en tiempos de incertidumbre es la tranquilidad y la información precisa. Su centro de atención al cliente representa la cara de su marca. Desea que su empresa cuente con las mejores herramientas de orientación para poder proporcionar una experiencia fluida.
Brindar una experiencia consistente al cliente es primordial cuando los clientes quieren respuestas ahora. La guía del agente puede ayudar. Cuando los agentes tienen una idea de la siguiente mejor acción, siempre sabrán qué, cuándo y cómo responder a las preguntas de los clientes.
Punto doloroso No. 2 – Alto volumen de contacto.
Si alguna vez ha intentado ponerse en contacto con una agencia gubernamental o proveedor de servicios telefónicos, ha experimentado largos tiempos de espera. Sé que tengo ¡No hay nada más frustrante que soportar una banda sonora de Mozart de 40 minutos solo para pedirle que repita la misma información!
Al proporcionar conectividad omnicanal con IVR visual y chatbots inteligentes, la automatización del servicio al cliente puede rescatar a sus clientes y agentes de servicio. Piense en la IVR visual como la voz de su empresa. Esta tecnología ofrece una experiencia guiada personalizada. Estas experiencias de conserjería reducen las llamadas, correos electrónicos y mensajes de chat y aumentan la resolución del primer contacto para los clientes. Esto deja agentes en vivo disponibles para cuando una llamada se intensifica.
Punto doloroso No. 3 – Pérdida de productividad.
La mayoría de los centros de atención telefónica ya sufren una alta deserción de empleados y largos tiempos de incorporación debido a la complejidad de brindar servicio al cliente. Durante una crisis compartida, como con COVID-19, las compañías necesitan ponerse al día rápidamente, lo que puede ser aún más desafiante. Si contrata a trabajadores temporales, corre el riesgo de dar información incorrecta y proporcionar una experiencia de cliente inconsistente. Si el personal de TI y otro personal externo están respondiendo las llamadas, se están tomando tiempo de su trabajo. Su empresa también puede enfrentar problemas de cumplimiento.
A veces, los momentos más difíciles de crisis requieren las obras más antiguas del libro. Probablemente no tenga el tiempo ahora para implementar una próxima herramienta de acción completa o un robot asistido de automatización de procesos. Antes de recurrir a impresiones o una base de conocimiento estática, vea cómo un simple script de centro de llamadas o un árbol de decisión interactivo puede ayudarlo a prepararse incorporando sus temperaturas de manera más efectiva.
Pain Point No. 4 – Estrés informático.
Su departamento de TI siempre está bajo control, a menudo trabajando en tiempos de respuesta cortos. Una crisis crea tensión. No tiene el lujo del tiempo para resolver todos los problemas.
Durante emergencias médicas y desastres nacionales, los socorristas utilizan el triaje para obtener tratamiento y alimentos para quienes más se beneficiarán. ¿Qué pasaría si pudiera proporcionar un triaje básico para su organización?
Cuando te faltan recursos, el desarrollo ciudadano puede ser crucial. Alguien en su organización podría construir un flujo guiado o un chatbot para un cliente, por ejemplo, o un robot para automatizar tareas para un nuevo agente.
Una solución de código bajo y sin código le brinda la agilidad para administrar las operaciones de servicio al cliente y satisfacer las necesidades de gobierno. Tú creas tus propias reglas. Pruébalo. Cambialo. Siga adelante.
La intersección de CX y la comunidad global
La familia humana está interconectada por lo tanto debe prepararse . Hoy es COVID-19. Mañana podría traer el próximo pico en la incertidumbre global. La necesidad de preparación y agilidad es más importante ahora que nunca. Hay una nueva forma de pensar sobre la administración del centro de contacto y una mejor manera de servir a su cliente, utilizando el poder de la automatización.
La transformación digital es posible. Incluso en tiempos de crisis.
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