Cuando entramos en el encierro, casi todos los centros de llamadas del país se inundaron repentinamente de llamadas; no hubo supervivientes. Los tiempos de espera increíblemente largos se convirtieron en la norma para muchas empresas, particularmente los servicios financieros como bancos y cooperativas de crédito.
Railroad & Industrial Credit Union, una de las instituciones financieras más antiguas del país, no fue diferente. Las llamadas diarias se duplicaron y triplicaron durante las primeras semanas y se mantuvieron altas.
En respuesta a las medidas de bloqueo, cerraron todas las sucursales excepto sus ubicaciones de drive-thru, enviaron a la mayoría de su personal a casa y establecieron líneas adicionales para que el personal de la sucursal pudiera manejar las llamadas entrantes.
Pero fue un pequeño golpe de suerte lo que permitió a R&I Industrial Credit Union mantener contentos a sus clientes y agentes, a diferencia de muchos otros, a pesar de la avalancha de llamadas telefónicas y los largos tiempos de espera.
Un buen momento para una nueva función
Solo un par de semanas antes de que la nación se bloqueara, R&I Federal Credit Union lanzó una nueva función para el IVR telefónico y el sitio web: devoluciones de llamada de Fonolo. Entonces, cuando las líneas telefónicas comenzaron a atascarse, sus miembros tuvieron la opción de recibir una devolución de llamada en lugar de esperar en espera.
A pesar de ser una característica tan nueva, muchas personas la adoptaron rápidamente, un salvavidas para muchos de sus miembros. Sus clientes ya han solicitado más de 18.000 devoluciones de llamada y han ahorrado más de 337.000 horas de tiempo de espera, es decir, más de 234 días, en los 90 días posteriores al inicio del bloqueo.
Comentarios positivos en todos los ámbitos
La respuesta positiva que recibió Railroad ha sido abrumadora. Sus miembros están encantados de poder solicitar una devolución de llamada a la hora del día que más les convenga.
Los agentes están contentos porque los miembros no están frustrados porque pueden solicitar una devolución de llamada en un momento en el que realmente pueden atender la llamada, en lugar de pasar todo el almuerzo en espera y no comunicarse.
Lecciones aprendidas de los picos de llamadas COVID
Todos podemos tomar la crisis reciente como una oportunidad de aprendizaje. Nos gustaría duplicar los aprendizajes que la vicepresidenta de operaciones de R&I, Anna Lampinen, quien mencionó:
- Nunca puedes estar demasiado preparado
- Actúa con rapidez y confía en tus instintos: ten un plan, pero estés preparado para modificarlo
- A veces necesitas un golpe de suerte
No había mucho que se pudiera hacer para prepararse para el bloqueo, la instalación de devoluciones de llamada justo antes de la crisis fue un momento increíblemente afortunado para R&I. Antes había una excusa para no estar preparados, pero ahora que todos lo hemos vivido, ¿podemos estar tan mal preparados de nuevo?
Solución de corto plazo; beneficios a largo plazo.
R&I recurrió a las devoluciones de llamadas porque sabían que sus picos de llamadas regulares dañaban su marca. COVID ha ayudado a que eso se convierta en un diferenciador para ellos en el competitivo espacio financiero.
Obviamente, muchos beneficios inmediatos al lidiar con un mayor volumen de llamadas en ese momento. Estos pueden convertirse en mejoras a más largo plazo en muchas de sus métricas clave, como FCR, CSat, ESat y Service Level. Debido a que su precio se basa en el uso, cuando el volumen disminuye, no tienen que preocuparse por pagar de más.
A largo plazo, se trata de reducir la fricción. Cuanto más fácil y rápida se facilite y resuelva una conversación con el cliente, más feliz estará su cliente, y más gastará, ¡y más personas le contarán sobre su excelente servicio!
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