El chatbot es una herramienta en el camino hacia la transformación digital, conlleva la omnicanalidad y la innovación tecnológica.
Para elegir la mejor herramienta debe tener en cuenta que toda tecnología tiene su arquitectura, características funcionales, su roadmap y restricciones, todos parámetros circunstanciales a la hora de decidirse por un proveedor.
La mejor solución tecnológica se selecciona probándola, verificando que sus capacidades permiten alcanzar el objetivo deseado y comprobando que sus limitaciones no afectan el desarrollo del proyecto. Todo lo anterior depende también del proveedor y de la prueba mediante un piloto o una prueba de concepto (PoC), si el proveedor permite implementar de forma rápida, ágil y representativa su tecnología.
Veamos una ruta posible para seleccionar el mejor Chatbot:
PASO 1: SOLICITA AYUDA PARA ELEGIR TU CHATBOT
Conocer las últimas tendencias tecnológicas por sí mismo es válido. Sin embargo, puede resultar poco eficiente para llevar a cabo un proyecto específico, con un alcance definido y plazos por cumplir. Es necesario establecer cuáles son los requisitos concretos para empezar a “fabricar” tu chatbot, en tal sentido, la mejor estrategia es contactar directamente con el proveedor.
El proveedor te brindará una plataforma tecnológica y pondrá a tu disposición su experiencia práctica en el sector, su know-how, para que logres sacarle partido a la tecnología y consigas tu chatbot ideal. Te ayudará tanto para emplear de forma óptima tiempo y los recursos como para manejar las expectativas de todos los implicados.
PASO 2: SOLICITA UN ENTORNO DE PRUEBA
El chatbot tiene que adaptarse al caso de uso que pretende solventar así como a su audiencia, así las cosas la única manera de comprobar si el proyecto funcionará es empezar a fabricar el asistente virtual.
Es importante impartir conocimiento a la máquina para comprobar su nivel de entendimiento (sea por NLP, sea por Machine Learning). Casi siempre esta base de conocimiento ya existe: pueden ser las FAQs de la web, los scripts del Contact Center, etc.
El primer paso consiste en disponer de un entorno de conocimiento virgen donde subir las respuestas que el chatbot tendrá que dar. A continuación probar su rendimiento, posiblemente con la ayuda de alguna herramienta de debug, y llevar a cabo unos ajustes mínimos para refinar el motor de inteligencia artificial.
En el contexto de una prueba de concepto, no es viable tener que “entrenar” el chatbot con “variaciones” o “utterances”, es decir, miles de maneras de preguntar lo mismo. Dedicar tanto tiempo y recursos al entrenamiento haría el piloto nada rentable, por tanto, cualquier tecnología que requiera este tipo de entrenamiento es incompatible con una PoC.
PASO 3: SOLICITA FEEDBACK
¿Que hace falta para que la prueba de concepto del chatbot no quede en un análisis funcional y tecnológico?
Hace falta involucrar a más usuarios de confianza y darles acceso a un chatbot lo más parecido posible al resultado final. La plataforma de chatbot debería incluir un SDK que permita desplegar una UI personalizada, de forma ágil y sin necesidad de programar.
Podrás compartir el chatbot en un entorno Family&Friends, aclarando el alcance de la prueba para manejar las expectativas, recoger las impresiones, sugerencias y críticas que suscita el asistente virtual.
Tanto el feedback externo como la experiencia directa de trabajar con la plataforma de chatbot permitirán ver la viabilidad del proyecto, la idoneidad del proveedor.
Seleccionar el mejor chatbot es un reto con tantos desenlaces como incógnitas. La valoración del proveedor tecnológico tiene que ser ágil y fácilmente adaptable a los requisitos de la empresa.
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