Incluso los planes de recuperación ante desastres mejor preparados fueron tomados con la guardia baja ante la pandemia mundial sin precedentes de COVID-19. Las empresas todavía luchan generando operaciones innovadoras con las cuales hacer frente a las secuelas de una crisis económica y humanitaria. Si bien las diferentes industrias han sido testigos de diferentes niveles de impacto, han sido pocas las que han salido ilesas.
La principal preocupación de muchas empresas ahora, especialmente las empresas B2C, ha sido asegurarse de que sus clientes se mantengan comprometidos y sus conversaciones continúen, a pesar de que los escaparates físicos permanecen inaccesibles, mucho más tiempo de lo previsto. Para muchas empresas, una aerolínea, por ejemplo, era fundamental poder comunicar los cambios y cancelaciones a sus clientes y poder abordar sus quejas en las hordas. Para otros, como las empresas de comercio electrónico que enfrentan un impacto limitado, existía la necesidad de mantenerse comprometidos y mantener los servicios al día, asegurando que los retrasos y las interrupciones en la cadena de suministro se abordaran y se comunicaran al cliente final. Luego hubo otros como los ISP que de repente vieron un aumento en las nuevas conexiones y una tremenda demanda de actualizaciones, debido a que el trabajo desde casa se convirtió en la nueva normalidad, o luego los bancos fueron testigos de todas las consultas entrantes restringidas al medio digital. Independientemente del impacto al que se enfrentaban las empresas, una cosa seguía siendo común en todas las industrias, para garantizar la continuidad del negocio, y era la simple necesidad de seguir comunicándose.
Capacidad de llamada de agente decreciente
Los centros de contacto con el cliente siempre han jugado un papel importante en la mayoría de las comunicaciones con el cliente en el pasado. A principios de la década de 2000, presentaron a las empresas indias una gran oportunidad y, posteriormente, nos convertimos en la oficina administrativa más famosa del mundo. Pero con la tecnología transformando la forma en que hacemos negocios, incluida la introducción de ese ingrediente dulce AI, se espera que veamos una nueva oportunidad para llevar el servicio al cliente a través de otra fase pionera de transformación.
Si bien es posible que la necesidad de una interacción de persona a persona no desaparezca todavía, el futuro de la interacción de persona a máquina que se espera supere el ciclo del bombo publicitario será la “voz”.
Según el Informe Pindrop Pulse Flash, uno de los principales impactos de los cambios relacionados con Covid en la infraestructura en las operaciones del centro de contacto fue la capacidad de volumen de llamadas que los agentes podían manejar. La capacidad de llamadas de agentes se redujo en un 20% y la capacidad de llamadas de agentes sigue rondando un 7,6% por debajo de los niveles anteriores a COVID-19.
Las empresas están cada vez más presionadas para hacer más con menos, reducir costos, impulsar la optimización y, sin embargo, garantizar el crecimiento y la continuidad. Al mismo tiempo, los clientes se han vuelto más exigentes, los problemas se han vuelto más complejos y muchas situaciones tienen pocos precedentes. Con los centros de contacto que luchan por ofrecer capacidades óptimas de agentes con escenarios de trabajo desde casa durante mucho tiempo, es poco probable que estas métricas cambien. Esta es una de esas raras ocasiones en las que un problema novedoso se ha encontrado con una solución novedosa: Voice AI.
La IA de voz multilingüe ocupa un lugar central
Las empresas ahora se han visto obligadas a sentarse y tomar nota del hecho de que la automatización de las operaciones del centro de contacto puede permitir la entrega de experiencias de servicio notablemente buenas para los clientes, dejando las conversaciones más complejas y difíciles a los agentes humanos. Voice AI es la inyección muy necesaria para las operaciones del centro de contacto después de una pandemia y estresadas.
La implementación de una plataforma de inteligencia artificial de voz multilingüe que puede servir como un agente de centro de contacto virtual en conjunto con un agente humano, puede ayudar principalmente a reducir los tiempos de espera de las llamadas, mejores y más rápidas resoluciones, con transferencias fluidas entre la máquina y el agente para problemas más complejos. Esto, a su vez, conducirá a una mayor fidelidad de los clientes y a una reducción significativa de los costes de adquisición de clientes.
¿Cómo puede ayudar la IA de voz multilingüe?
- Plataforma altamente segura y escalable
- Participar en conversaciones fluidas y naturales similares a las de los humanos y comprender las consultas de los clientes para facilitar la resolución.
- Comprender las consultas de los clientes para facilitar la resolución rápida de consultas.
- Identificar patrones ocultos y analizar las interacciones de los clientes para derivar la intención de sus clientes y actuar en consecuencia.
- Habilitar perfiles de oradores personalizados únicos de los clientes y modificarlos para futuras interacciones con los clientes.
- Una calidad de servicio constante y disponibilidad 24×7
- Mejor rendimiento del agente
- Mayor satisfacción del cliente
Respondiendo la llamada urgente
A medida que las empresas compiten por los clientes para mantener y hacer crecer sus resultados finales, es cada vez más crítico que adopten soluciones tecnológicas que no solo complementen los sistemas heredados actuales, creando un impacto inmediato y llave en mano, sino que también sean capaces de hacer esto sin tomar sobre costos insoportables. Las soluciones de inteligencia artificial de voz encajan perfectamente y se implementan fácilmente, y los bancos son los primeros en adoptar, lo que demuestra su innegable eficacia. Esta tendencia está ahora más allá de las exageraciones y creará la próxima ola de transformación en la interacción de una empresa y una eventual relación a largo plazo con su cliente.
Según Markets and Markets, se espera que el tamaño del mercado global de operaciones con IA conversacional crezca de 4.800 millones de dólares en 2020 a 13.900 millones de dólares en 2025, a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 21,9% durante el período de pronóstico. En países como India, donde se habla un solo idioma en varios dialectos, y donde el inglés sigue desafiando a gran parte de los 1.300 millones de personas que se espera que se conecten, Voice AI como tecnología central de automatización del centro de contacto cambiará las reglas del juego para las empresas que están interesados en aprender el idioma que comprenden sus clientes.
Por Srikanth RP
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