Comunicaciones unificadas para empresas: centralizando la conversación

Similar a una intersección de una ciudad ocupada, a medida que las líneas digitales de comunicación se vuelven más saturadas, los empleados empresariales están menos seguros de dónde comenzar y qué hacer a continuación, pero la tendencia de la solución está en las Comunicaciones Unificadas.

La variedad de canales de medios (correo electrónico, teléfono, texto de redes sociales, chat) a menudo conduce a una sensación de disonancia entre los miembros de una organización, así como con los clientes. Para controlar el tráfico, la clave es centralizar la conversación en forma de comunicaciones unificadas (UC). Esto permite a las empresas agilizar las conversaciones a medida que se mueven desde diferentes dispositivos y canales.

Por ejemplo, una conversación de atención al cliente puede comenzar en un chat pero luego pasar a una llamada telefónica si es necesario abordar una inquietud con más detalle. En lugar de que el cliente comience el proceso de soporte nuevamente, UC para empresas ofrece la capacidad de cambiar de modo sin perder el hilo de la conversación.

Con esto, aprenda las principales formas en que UC para empresas mejora la colaboración, la eficiencia y la atención al cliente.

Cómo UC para empresas mejora la eficiencia y el soporte

Colaboración interna

La comunicación dentro de una organización debería ser simple, pero a menudo no lo es. Si bien se puede usar un software diferente en toda la organización, las Comunicaciones Unificadas para empresas proporciona un espacio de trabajo compartido entre todos al que cualquiera puede acceder desde sus respectivos dispositivos. La utilización de comunicaciones basadas en la nube ofrece un portal centralizado en línea donde los miembros del personal pueden encontrar documentos, ver calendarios, trabajar en proyectos, enviarse mensajes entre sí y realizar llamadas de conferencia. Con solo una aplicación y plataforma, cada miembro de la organización puede colaborar a través de múltiples canales según sea necesario.

Omni-canal

Los empleados empresariales necesitan la capacidad de comunicarse a través de múltiples canales. Ya sea que trabaje de forma remota, cambie de oficina o realice negocios en el camino, las personas necesitan la flexibilidad para cambiar las modalidades mientras mantienen la misma calidad que experimentarían al comunicarse en una computadora de escritorio. Además, UC permite a las empresas monitorear múltiples canales a la vez para atención al cliente e iniciar una conversación independientemente de dónde se origina la información. Por ejemplo, si un cliente expresa su frustración en las redes sociales, el equipo del centro de contacto puede ver ese mensaje de inmediato y tomar medidas rápidamente al comunicarse y ofrecer asistencia a través del canal más apropiado para resolver el problema.

Autoservicio para clientes

UC para empresas ayuda a los clientes a identificar exactamente lo que necesitan mucho más rápido al ofrecer opciones de autoservicio automatizadas, inteligentes e integradas disponibles en cualquier momento del día. UC incluso puede guiar a los usuarios al experto adecuado si continúan teniendo preguntas o inquietudes. Mediante el enrutamiento basado en datos y basado en habilidades, la comunicación entrante del cliente (ya sea llamada, correo electrónico, chat, mensaje de texto SMS o mensaje de redes sociales) se dirige al agente que está más calificado para responder una pregunta específica. Los representantes de servicio al cliente también pueden comunicarse de inmediato con expertos internos, lo que permite resolver los problemas en la primera llamada en lugar de un hilo interminable de transferencias y devoluciones de llamadas. Esto ha llevado a una base de clientes más feliz y a un uso más efectivo del tiempo entre los empleados.

Cajas de chat web

Asimismo cada vez más organizaciones están adoptando cuadros de chat, y los clientes los están adoptando rápidamente. En lugar de estar en espera para una llamada telefónica, los usuarios pueden comunicarse inmediatamente con un agente para que respondan sus preguntas. Además, los empleados en el otro extremo de la sesión de chat pueden realizar múltiples tareas al administrar múltiples conversaciones, incluso en diferentes canales, al mismo tiempo. Esto ha resultado en una mayor productividad y eficiencia dentro del soporte al cliente.

En consecuencia al proporcionar un portal de comunicaciones unificadas al que se puede acceder a través de cualquier dispositivo y modalidad, UC cierra las brechas en las conversaciones y hace que las empresas funcionen de manera más eficiente.