¿Conoce a su cliente? 5 preguntas para los agentes del centro de contacto
Retener a los clientes existentes puede resultar entre 5 y 25 veces más económico que adquirir nuevos.
Conocer a su cliente es esencial para este tipo de éxito. Para utilizar de forma inteligente los datos de los clientes que tiene, primero debe tener una idea clara sobre quiénes son sus clientes y qué es lo que quieren. Conocer sus preferencias, ya sean relacionadas con las compras o el modo de comunicación, le da el poder de llevar a cabo esfuerzos de servicio eficientes.
Al equipar a los agentes con la capacitación en habilidades blandas necesaria para obtener de manera proactiva lo que funciona y lo que no durante los puntos de contacto con el cliente, puede aprovechar al máximo su CRM y sus herramientas de administración de datos.
Cinco preguntas que puede decirle mucho sobre su cliente.
Cómo satisfacer mejor sus necesidades
¿Qué productos, servicios o experiencias encuentran más beneficiosos? ¿Hay algún producto o servicio que le gustaría que agregara para brindarles un mejor soporte? No solo puede conocer sus necesidades en términos de bienes y servicios, sino también en las preferencias de conversación. Conocer a los clientes donde se encuentran mejora enormemente la experiencia del cliente, y las encuestas son de gran ayuda aquí. Es un cambio de juego poder utilizar encuestas CSAT al final de una llamada porque le permite segmentar y analizar los comentarios por agente y por tipo de interacción.
La satisfacción del cliente
¿Qué tipo de experiencias los hacen sentir felices, frustrados o aburridos? El conocimiento sobre lo que salió mal o bien en cualquier parte de la ruta de servicio al cliente brinda información sobre cómo puede servir mejor a sus clientes. Esta retroalimentación lo ayuda a ajustar los productos y servicios que ofrece. También es muy beneficioso para fines de formación. El uso de una herramienta de grabación de llamadas y pantalla que aproveche la inteligencia artificial puede ser aún más significativo en este sentido porque realmente puede analizar el habla para conocer la opinión del cliente.
Tu valor para tu cliente
¿Por qué sus clientes valoran el producto o servicio que ofrece? ¿Existe algún servicio en particular que, de desaparecer, seguiría a sus clientes? Saber estas cosas sobre su propia oferta ayuda a tomar decisiones informadas sobre qué proyectos sostener o eliminar. Además, saber por qué sus clientes siguen siendo leales es una buena forma de mejorar las relaciones con los clientes. Si sus clientes valoran mucho algo que está haciendo, ¡hágalo más!
Desafíos enfrentados
Simplemente preguntar dónde puede mejorar, ya sea durante o después de la interacción, puede arrojar mucha información. Desear saber qué es lo que impide que su cliente logre la satisfacción no solo muestra empatía, sino que le brinda una idea de cómo brindarles un mejor servicio. Tal vez su cliente tenga una agenda ocupada y simplemente no pueda estar en espera por más de cinco minutos. Esto podría empujarlo a investigar los sistemas IVR que pueden mejorar los tiempos de espera de los clientes cuando hay un gran volumen de entrada en su centro de servicio al cliente. Tal vez sea el momento de empezar a pensar en agentes virtuales que fomenten el autoservicio.
¿Porque nosotros?
Si bien esto puede parecer una pregunta interesada, es muy útil ver qué estrategias funcionan y, igualmente importante, cuáles no. También es clave para determinar cómo está ofreciendo y el estilo de servicio es único. Preguntar a sus clientes “¿por qué nosotros?” le ayuda a identificar lo que funciona y lo que no funciona. Si conoce estrategias que no funcionan, puede ahorrar tiempo y dinero si las pone fin. También puede averiguar dónde se destaca y hacer esa actividad mejor y más.
Las encuestas de satisfacción del cliente multicanal se pueden personalizar para satisfacer su curiosidad acerca de sus clientes. Proporcionan una forma sencilla y eficaz de recopilar conocimientos sobre sus clientes que son importantes para conocerlos.
Pero conocer a su cliente no termina ahí. La retroalimentación directa es genial. Pero, como solía recordarme mi profesor de estadística, más puntos de datos proporcionan una imagen más precisa.
Abundan los datos
La información sobre su cliente puede provenir literalmente de miles de fuentes. A continuación, exploramos algunos que ayudan a tener una mejor imagen de su cliente.
Prestar atención a las redes sociales y la forma en que sus clientes interactúan con ellas puede proporcionar una gran información. Puede conocer las tendencias actuales y cómo se sienten sus clientes al respecto.
La escucha social le brinda la información que necesita para hacer propuestas persuasivas y relevantes para aumentar las ventas. Cuando los clientes ven lo sintonizado que está, esto genera confianza en su capacidad para satisfacer sus necesidades.
Interacción con el sitio web
Comprender cómo y qué clientes interactúan con su sitio puede ayudarlo a tomar decisiones sobre su estrategia de difusión. El análisis de interacción de su chat web es una herramienta poderosa para este tipo de adquisición de datos. Puede decirle de dónde son los clientes que acceden a su sitio web, cómo llegaron a su sitio web e incluso evaluar el rendimiento del contenido de su base de conocimientos. Esto puede ayudarlo a decidir mejor qué consultas se pueden automatizar, qué tipo de campañas realizar y para quién, y cómo mejorar la participación del cliente en todos los canales.
Historial de contacto
El historial de contactos, por supuesto, le dice cómo se han comunicado sus clientes en el pasado. Pero también puede ayudarlo a anticipar lo que necesitarán en el futuro. Algunos tipos de campañas van de la mano de determinados canales. El acceso al historial de contactos le da una idea de cómo servir mejor a sus clientes ahora y en el futuro.
¿Y los silos?
