Contact Center 2023: Ventas, Servicio, Marketing Converge (entrevista a Karthik Kripapuri)
¿Hasta qué punto la industria “moverá la pelota” en los próximos tres años?
Al prepararme para el contenido relacionado con la experiencia del cliente y el centro de contacto en Enterprise Connect 2020, recién reprogramado debido al coronavirus, recientemente hablé con Karthik Kripapuri, recientemente nombrado CEO de Selligent, que ofrece una plataforma inteligente de marketing omnicanal y experiencia en la nube.
Todavía no había conocido a Kripapuri, y quería explorar este tema con él: la asimilación de las ventas, el servicio y el marketing. “Charlamos” por correo electrónico, y aquí hay una versión editada de nuestras preguntas y respuestas.
Algunas compañías ya “captan” la idea de que los datos y las interacciones de una empresa deben estar disponibles para el agente de alguna forma.
¿Qué porcentaje de compañías cree que está haciendo algo al respecto hoy, y hasta qué punto la industria “moverá la pelota” en los próximos tres años?
Creo que la mayoría de las empresas de hoy definitivamente entienden esta necesidad, pero comprender y poder hacer algo al respecto son dos cosas diferentes. Eso es lo que separa a las empresas innovadoras y exitosas del resto. Yo diría que todavía hay una gran brecha en términos de compañías que conocen bien el marketing para los consumidores y el aprovechamiento de ese conocimiento para una participación reactiva y proactiva en el centro de contacto.
Obviamente, hay valores atípicos y varias compañías con visión de futuro. Algunos con los que trabajamos, como Build.com y la empresa holandesa de comercio electrónico Coolblue, ya transmiten esta inteligencia a sus departamentos de servicio.
Si tuviera que predecir, diría que en los próximos tres años, si el 90% de las empresas no están allí, todos estamos haciendo algo mal. Cada informe de investigación que leemos y cada conversación que mantenemos con los clientes gira en torno a cómo podemos atenderlos mejor y ser coherentes con las experiencias que brindamos, y hemos hablado de esto durante años. Si las empresas no pueden abordar esto en los próximos tres años, tendremos mayores problemas para retener clientes y tener éxito en general.
Kripapuri, ¿qué papel desempeñará o debería desempeñar la IA en la entrega de datos contextuales a los agentes?
No soy un experto técnico aquí, pero creo que la IA puede desempeñar un papel importante en hacer recomendaciones más inteligentes y mostrar los datos para permitir que los agentes hagan ofertas rápidamente. Lo que debemos recordar es que la IA es tan buena como los datos y la información que puede aprender y deducir de las interacciones que las empresas tienen con los consumidores. Al final del día, conectar todos esos puntos de datos para tener una imagen completa del cliente es la prioridad número uno.
Selligent tiene la reputación de ser una empresa de “nube de marketing”. Ahora tiene una oferta de “nube de experiencia del cliente”.
¿Cómo se aprovecha cada uno de los activos comunes y en qué se diferencian?
La firma dirigida por Kripapuri ha tenido una larga historia de aprovechar datos para potenciar programas. Comenzamos como una empresa de CRM hace más de 20 años y pasamos al marketing; Los datos siempre han estado en el centro de la construcción y el mantenimiento de interacciones relevantes y personalizadas con los clientes.
Selligent Marketing Cloud se trata de impulsar el contenido y relacionarse con los clientes: enviarles ofertas a través de los canales con los que interactúan, ya sea móvil, social, correo electrónico, ofrecer descuentos, hacer un seguimiento después de una compra, compartir recomendaciones, etc. Selligent Experience Cloud se trata armar a las empresas con la misma inteligencia para que puedan reaccionar e incluso anticiparse a las comunicaciones entrantes de los clientes.
Lo que estamos haciendo es unir toda esa actividad para ayudar a garantizar que, independientemente de qué parte de la empresa interactúe con los clientes, tengan la misma imagen completa de la persona y puedan ofrecer una experiencia fluida y conectada.
Estén atentos para obtener más información sobre la pista de Contact Center & Customer Experience para el EC20 recientemente reprogramado, que llegará a San Francisco la semana del 3 de agosto, ¡así como la programación virtual para la semana del 30 de marzo!
Fuente de la entrevista: aquí
