El sector financiero tiene a la mano el conjunto de soluciones tecnológicas que ofrece el contact center cognitivo para optimizar atención al cliente y mejorar las ventas.
El sector bancario y asegurador está aprovechando los últimos avances que empresas como IBM están produciendo en inteligencia artificial, aprendizaje automático, automatización y análisis de datos (conjunto de elementos que engloban el concepto cognitivo), para mejorar los productos que ofrece, impulsar el rendimiento y abrir oportunidades de negocio. La síntesis de todos estos avances la han podido encontrar en el contact center cognitivo.
Del call center al contact center cognitivo
En un principio, los call centers se limitaban a gestionar llamadas para tramitar las inquietudes o reclamaciones de los clientes, como punto de contacto entre la empresa y el consumidor. Posteriormente el contact center se abrió paso con la introducción de nuevos canales para relacionarse con los usuarios, como el chat. Ahora este servicio vive una nueva etapa. Evoluciona y se vuelve más útil por medio de la inteligencia artificial, dando lugar al contact center cognitivo.
La misión de este contact center cognitivo coincide con la del call center original: dar respuesta a las necesidades de los clientes con la mayor eficiencia y mejor empatía posibles. La diferencia la marca la diversidad de dispositivos y herramientas tecnológicas así como el potencial de las interacciones.
La inteligencia artificial no solo permite optimizar procesos y alejar a las personas de tareas repetitivas para que dediquen su tiempo a áreas de verdadero valor, sino que también humaniza los sistemas automáticos a los que da forma y permite personalizar experiencias.
La apuesta de IBM
Para Olga Blanco, Cognitive & Data Leader de IBM Global Business Services, “la inteligencia artificial es una tecnología que no se programa, sino que se entrena: se alimenta de datos, estructurados o no, y puede tomar decisiones que después valoran los humanos, entrenando así́ a la máquina”.
Es una tecnología que dentro del espacio del contact center contribuye a empoderar a los agentes a golpe de información. Les permite clasificar llamadas, enriquecer la comunicación por voz, incorporar aplicaciones de mensajería instantánea… y, sobre todo, poner al cliente en el centro del negocio. Al respecto, IBM propone cinco áreas de trabajo:
Voz
La inteligencia artificial con voz debe asentarse en el corazón del call center cognitivo. Plantea la interacción asistida mediante agentes conversacionales que tienen que estar disponibles para los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para lo que tienen que atender sus peticiones de la forma más parecida a la que emplearían las personas, es decir, utilizando especialmente la voz a través de diferentes canales y formas de expresión.
Omnicanalidad
Otra clave es entender la omnicanalidad tanto del lado del consumidor como de la organización interna. La gestión omnicanal de la información procura recoger el feedback que llega a la empresa y emitir sugerencias personalizadas a los clientes.
Tiempo real, analítica y seguridad
Se busca remitir la información a los agentes en tiempo real y con un lenguaje natural, realizar analítica de las conversaciones que se mantienen independientemente de dónde se produzcan y garantizar la seguridad en la gestión de todos los datos que se van generando.
Cumpliendo estas pautas no solo se podrá aprovechar al máximo el potencial de la inteligencia artificial para atender mejor a los clientes del sector financiero, sino que además permitirá reducir el coste de la atención al cliente hasta en un 50%.
IBM es líder mundial en implantación de soluciones cognitivas con experiencia demostrada en múltiples plataformas y canales de comunicación. Su enfoque cuenta con aceleradores aplicables a diferentes industrias y del mayor equipo de expertos en tecnología cognitiva y pasa por diseñar el proyecto de transformación junto a la empresa que lo va a implementar, analizando el público objetivo y planificando una estrategia sin perder de vista el modelo de atención y operacional que se va a utilizar.
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