Contact Center: De la omnicanalidad a la multiexperiencia
A inicio de 2020, Gartner publicaba el informe de tendencias tecnológicas para este año, en el que la compañía realiza una predicción de cuáles serán las 10 tendencias claves para el año. En la lista aparecía un nuevo concepto que modificará la forma en que las organizaciones, y particularmente los contact centers, se acercan a los clientes. Se trata de la multiexperiencia, un concepto en el que la computación evoluciona de un único punto a una experiencia omnicanal, aprovechando tecnologías de realidad aumentada (AR), realidad virtual (VR), multicanal y tecnologías sensitivas.
La multiexperiencia como un paso más allá de la omnicanalidad que tiene en cuenta el ecosistema y todos los puntos de contacto con el cliente. El éxito a largo plazo en los contact centers, afirma Avaya, “depende fundamentalmente de que los agentes puedan ofrecer y brindar experiencias positivas y satisfactorias a los clientes”.
La multiexperiencia es posible con un buen sistema de omnicanalidad, que ponga al cliente en el centro y permita a los agentes tener un contacto desde distintos dispositivos. En el mercado existen numerosas soluciones que facilitan la incorporación de canales digitales y redes sociales como Facebook, Whatsapp, Instagram, Twitter, Telegram, YouTube y Linkedin a los canales tradicionales, con el objetivo de ofrecer a los contact centers la posibilidad de acercarse al cliente en dónde él se encuentre.
El objetivo es crear vías de contacto a través de múltiples canales, incluyendo llamadas telefónicas, voz, web, video, e-mail, chat, SMS y redes sociales. Los canales deben estar sincronizados, con el objetivo de optimizar los procesos y tener un seguimiento de la conversación con el cliente.
Las ventajas son la accesibilidad a través de cualquier canal de contacto y dispositivo; además de la integración de su información, pudiendo continuar las conversaciones en diferentes canales, sin necesidad de estar repitiendo el motivo de llamado.
Lograr la multiexperiencia requiere de un mayor conocimiento del cliente. Por eso, las empresas deben invertir en soluciones que permitan tener una visión 360° de sus clientes. La inteligencia artificial, Big Data y la nube se combinan para ofrecer una cantidad de soluciones que permiten tener mayor visibilidad de las necesidades y gustos de los usuarios. Supermercados Día, por ejemplo, ha implementado recientemente una solución que transcribe en tiempo real las conversaciones entre el operador y su cliente, y agrupa el contenido de las llamadas de los canales digitales y el CRM en una consola unificada. Así, los operadores pueden tener información completa de la persona a la que están contactando.
Adicionalmente, se están desarrollando soluciones para aprovechar la inteligencia artificial para analizar conversaciones entre los operadores y clientes, con el objetivo de poder mejorar la experiencia de servicio en los contact centers.
En resumen, la pandemia está acelerando la transformación digital y el sector contact center no está exento de esta tendencia.
