Contact Center en la nube y Comercio Electrónico

De acuerdo con cifras de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE) las ventas en línea aumentaron 44,3 % en el primer trimestre de 2021 en ese país, y las transacciones crecieron 78,7 % comparado con el mismo periodo de 2020. 

En este contexto, una tendencia para mejorar la experiencia del usuario que vio un avance inesperado como resultado de la pandemia, fue la implementación de Contact Centers. 

En palabras de Alejandro Arroyave, Director de Producto de Voz y Colaboración cluster Andino de Lumen Technologies: “Un centro de contacto, a diferencia de un call center tradicional que se caracteriza por tener sus operaciones únicamente en el canal de atención telefónica, integra herramientas como los chatbots, el correo electrónico, redes sociales, SMS, video y los más avanzados utilizan Inteligencia Artificial (IA)”.

Así las cosas, los contact centers en la nube han sobresalido al ser las herramientas tecnológicas que en la coyuntura actual han apoyado a las empresas a llevar una experiencia de cliente adecuada, asegurando la misma calidad, velocidad y atención del mundo real en el plano digital o vitual. Alejandro Arroyave lo resume así: “Este escenario presentó un nuevo desafío para las empresas en su manejo de datos y de atención a sus clientes. La alta demanda que se sigue presentando con la digitalización, exige inmediatez en la respuesta que dan los negocios a sus clientes a través de todos los canales disponibles, además de la satisfacción en la experiencia de compra de productos o servicios”.