¿Contact Center o Experierencie Center?
La vertiginosa evolución de la tecnología aplicada a todos los sectores de la sociedad y a los contact centers en particular auguran evolución que hace realidad cada día aquella máxima aplicada a la energía que podemos parafrasear diciendo: todo se transforma.
Hacia dónde apuntan esas transformaciones lo iremos conociendo con el paso del tiempo y la evolución de la técnica, no obstante, podemos ensayar una transformación respecto a los contact centers.
La idea de un centro de contacto también se transformará, convirtiéndose en lo que algunos han denominado un centro de experiencia o experiencie centers. Esto se debe principalmente a la gama cada vez más amplia de opciones que tienen las personas para contactar a las empresas.
Hasta hace poco, el servicio al cliente omnichannel significaba poder ayudar a las personas por teléfono, correo electrónico o formulario de contacto en el sitio web, aplicación móvil y en persona. Ahora, esos mismos clientes tienen acceso a asistentes habilitados para voz y en una variedad de dispositivos inteligentes conectados a Internet de las cosas (IoT). Incluso los automóviles utilizan cada vez más los eSIM para mantener a sus ocupantes conectados en todo momento, lo que significa que las empresas deben poder responder a través de todos estos canales y proporcionar el mismo nivel de servicio en todos los ámbitos, los chatbots van asimilando cada vez más certeramente los intereses de los clientes.
Ya sea que se les conozca como centros de atención telefónica o centros de experiencia dentro de cinco años, los centros que manejan las solicitudes entrantes de clientes potenciales y existentes seguirán estando a la vanguardia del servicio al cliente, utilizando Inteligencia Artificial y personas con talento para alcanzar mayores alturas.
