El contact center es una actividad que requiere de una gestión de calidad eficaz, que garantice la satisfacción de los clientes, la mejora continua de los procesos y el cumplimiento de los requisitos legales y normativos. Por ello, obtener la certificación ISO 9001 es un logro importante, que demuestra el compromiso del contact center con la calidad y la excelencia.
En este artículo, te vamos a contar cómo el contact center ha obtenido la certificación ISO 9001 por su gestión de calidad, qué beneficios le aporta y qué retos le plantea. ¡Sigue leyendo y descubre cómo el contact center ha logrado este reconocimiento internacional!
¿Qué es la certificación ISO 9001 y cómo se obtiene?
La certificación ISO 9001 es una norma internacional que establece los requisitos para implementar un sistema de gestión de la calidad (SGC) en una organización. El objetivo de esta norma es asegurar que la organización ofrece productos y servicios que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes, y que mejora continuamente su eficacia y eficiencia.
Para obtener la certificación ISO 9001, el contact center ha tenido que seguir una serie de pasos, como:
- Realizar un diagnóstico inicial, para identificar sus procesos, sus recursos, sus riesgos y sus oportunidades, y definir sus objetivos, su política y su alcance de la calidad.
- Diseñar e implementar el SGC, documentando sus procedimientos, sus registros, sus indicadores y sus acciones correctivas y preventivas, y asegurando su comunicación, su formación y su sensibilización a todos los niveles de la organización.
- Realizar auditorías internas y externas, para verificar el cumplimiento de la norma, detectar y corregir las posibles no conformidades, y demostrar la eficacia y la mejora del SGC.
- Obtener la certificación, tras superar la auditoría externa realizada por una entidad acreditada, que valida el SGC y emite el certificado ISO 9001.
¿Qué beneficios y qué retos implica la certificación ISO 9001?
La certificación ISO 9001 implica una serie de beneficios y de retos para el contact center, tanto a nivel interno como externo. Algunos de estos beneficios y retos son:
- Beneficios internos: La certificación ISO 9001 mejora la gestión de la calidad del contact center, al optimizar sus procesos, sus recursos y sus resultados, y al fomentar la mejora continua, el aprendizaje y la innovación. Además, la certificación ISO 9001 mejora el clima laboral del contact center, al aumentar la motivación, la implicación y la satisfacción de los empleados, y al reducir el absentismo, la rotación y los conflictos.
- Beneficios externos: La certificación ISO 9001 mejora la imagen y la reputación del contact center, al demostrar su compromiso con la calidad y la excelencia, y al diferenciarse de la competencia. Además, la certificación ISO 9001 mejora la relación y la fidelización de los clientes, al ofrecerles un servicio de calidad, personalizado y seguro, que cumple con sus requisitos y supera sus expectativas.
- Retos internos: La certificación ISO 9001 implica un esfuerzo y una inversión para el contact center, que debe adaptar su organización, su cultura y su forma de trabajar a los requisitos de la norma, y que debe mantener y actualizar su SGC de forma periódica y sistemática. Además, la certificación ISO 9001 implica un cambio y una responsabilidad para los empleados, que deben asumir y cumplir con los procedimientos, los registros, las auditorías y las acciones correctivas y preventivas del SGC.
- Retos externos: La certificación ISO 9001 implica una exigencia y una oportunidad para el contact center, que debe responder a las demandas y tendencias del mercado, y que debe aprovechar su ventaja competitiva para captar y retener a los clientes. Además, la certificación ISO 9001 implica una vigilancia y una adaptación para el contact center, que debe cumplir con los requisitos legales y normativos, y que debe estar atento a las novedades y actualizaciones de la norma.
El contact center, un ejemplo de calidad y excelencia
Como has visto, el contact center ha obtenido la certificación ISO 9001 por su gestión de calidad, lo que le aporta una serie de beneficios y le plantea una serie de retos, tanto a nivel interno como externo. El contact center se ha convertido en un ejemplo de calidad y excelencia, que demuestra su capacidad para ofrecer un servicio de calidad y seguridad a sus clientes, y para mejorar continuamente su eficacia y eficiencia.
Gracias por leer este artículo. Si te ha gustado, te animamos a que sigas leyendo nuestro blog, donde encontrarás más contenidos interesantes y útiles sobre contact center y otros temas relacionados. Te deseamos mucho éxito y felicidad en tu negocio. ¡Hasta pronto!
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