Según el informe “Serial Switchers” de New Voice Media de 2018, el mal servicio al cliente le cuesta a las empresas más de 75 mil millones de dólares al año, un 21% más que su informe anterior en 2016.
El informe explica que: “Las marcas no están apostando a crear un clima positivo, con experiencias emocionales que impulsan la lealtad del cliente ”. El resultado es que dos tercios de los clientes se han convertido en personas que cambian regularmente de marcas debido a una mala experiencia, y su número creció un 37% en solo dos años.
La revolución de los smartphones
Una fuerza impulsora importante detrás de las transformaciones digitales es el teléfono inteligente, que trae consigo la transformación de las comunicaciones al cambiar la forma en que interactuamos entre nosotros. Ya no nos llamamos simplemente; en su lugar, enviamos mensajes de texto, enviamos videos, fotos y más. Y con más del 90% de adopción en la mayoría de las demografías y geografías establecidas, el teléfono inteligente se ha convertido en el modo predeterminado de comunicación.
La conexión permanente facilita el aprendizaje de nuevas y mejores formas de hacer las cosas. Los motores de búsqueda nivelan los campos de juego al facilitar que sus clientes encuentren a sus competidores. Las redes sociales nos brindan una plataforma para conectarnos y compartir experiencias.
Las experiencias digitales, específicamente aquellas que aprovechan las capacidades y los canales de los teléfonos inteligentes, pueden crear experiencias rápidas, convenientes, informativas y conectadas.
De hecho, el informe del Estado de Servicio al Cliente Global de Microsoft de 2017 reveló que más de la mitad (52%) de los encuestados en los EE.UU. ya tenían una visión más favorable de las marcas que ofrecen una experiencia de soporte al cliente que responde a los dispositivos móviles.
Impacto
La transformación digital no se limita solo a la experiencia del cliente. También tiene un impacto significativo en la forma en que trabajan los agentes de soporte, supervisores y administradores al armarlos con las herramientas adecuadas para ser más productivos y resolver problemas más rápido.
Las transformaciones digitales brindan una oportunidad verdaderamente revolucionaria para que todas las empresas transformen su forma de hacer negocios. Y vale la pena repetirlo: en ninguna parte el potencial para el cambio revolucionario es mayor que en el contact center.
En base a sus muchas experiencias de empoderamiento con sus teléfonos inteligentes, los clientes esperan más de sus compromisos e interacciones con las marcas, y las empresas que no brindan una mejor experiencia de servicio corren el riesgo de perder algunas de sus competidores.
Con la disponibilidad de plataformas de atención al cliente especialmente diseñadas y ofertas de Contact Center-as-a-Service basadas en la nube que ahora hacen que sea más fácil que nunca transformar digitalmente el contact center, ya no hay una buena excusa para posponer lo inevitable. El camino existe. Todo lo que necesitas es la voluntad.
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