Contact Centers, BPO y la experiencia del cliente
Contact Centers y BPO son un binomio que permite gestar la experiencia del cliente, por lo que requieren la mejor de las infraestructuras.
Producto de la pandemia fue posible identificar las fortalezas y deudas que hay en materia de infraestructura en los mercados de Contact Center y BPO (Business Process Outsourcing).
No escapan de las tendencias que la pandemia trajo al mercado: teletrabajo, retención del talento, experiencia del cliente y del usuario; aunque añadió algunas particulares, como los chatbots, procesamiento de lenguaje natural, multi experiencia, Inteligencia Artificial.
Para que todas ellas sean acogidas se requiere una conectividad que las sustente y les permita buenos niveles de desempeño.
Así las cosas, Guillermo Ortegón, gerente de Cuentas de Panduit, propone a los Contact Centers y BPO acuñar el concepto de Edificio Convergente, donde todos los servicios de un edificio pasan por una única red:
- Ventilación.
- Control de estacionamiento.
- Gestión de salas.
- Alarmas.
- Control de acceso.
- Iluminación;
- Aire acondicionado.
- Videovigilancia, entre otros.
Un Contact Center Flexible que se logra a través de Inversiones inteligentes, en el que la infraestructura tradicional se quita para dar paso a gabinetes de comunicaciones que se instalan en techos y paredes, los cuales hacen más eficiente el cableado. En caso de que la empresa lo requiera, las reconfiguraciones serán más sencillas.
Panduit también puede diseñar junto con el integrador, puestos de trabajo para Contact Centers precableados con soluciones tanto eléctricas como de datos.
Cableado que provee alta velocidad, y cableado de cobre de cuya calidad dependerá la eficiencia de los agentes de Contact Centers remotos.
Ortegón sugiere utilizar cableado Categoría 6 para redes regulares, pero 6A para Contact Centers y BPO. Señaló que esta es conveniente en el costo de gigabit por segundo, y recordó que en la industria del BPO la velocidad es importante.
Panduit también se interesa en la ciberseguridad de los clientes, de manera que pueden incluso generar bloqueos para puertos USB.
