Contact Centers para principiantes
Cuando pensamos en lo que puede ser un Contact Center quizás la imagen más recurrente sea la de una mujer con auriculares frente al monitor de un computador, y aunque dicha imagen pueda coincidir con la realidad, existe un universo de cosas tras esa representación que convierten a los Contact Centers en un poderoso sector económico que se constituye como fuente de empleo y crecimiento profesional para miles de jóvenes y adultos en el mundo.
Veamos entonces los elementos básicos que todo aquel que quiera emprender iniciativas empresariales o laborales en torno a los Contact Centers debe conocer.
Qué es un Contact Center?
Un Contact Center o Centro de Contacto (traducido al español de manera literal), es un sistema de administración y gestión de atención e información, formado por operadores, asesores, agentes y supervisores que tienen conocimientos o están especialmente entrenados para cumplir satisfactoriamente con su principal actividad: la recepción o emisión de información, la cual se realiza de manera rápida y concisa con una atención exclusiva entre el usuario/ciudadano y el teleoperador.
¿Qué lo diferencia de un Call Center?
El Call Center (Centro de Llamadas) viene siendo el predecesor del Contact Center, que hoy viene asumiendo la vanguardia en este mercado, gracias al vertiginoso desarrollo de las Tecnologías de Información y Comunicación; lo que le ha permitido superar el tradicional Call Center, y a su vez diversificar y optimizar los canales de comunicación con los clientes, que incorpora, además de las llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto, chats, redes sociales, entre otros nuevos mecanismos implementados, que han garantizado una mayor interactividad, traducido en una mejor experiencia de comunicación incrementando la versatilidad, funcionalidad y confianza en los clientes.
¿Qué servicios ofrecen?
Aunque son muchos los servicios que ofrecen los Contact Centers, entre los que podemos citar los de telemarketing, gestión de eventos, encuestas de satisfacción, etc., la atención al cliente acapara buena parte de las funcionalidades de este tipo de compañías. Podemos agrupar los más comunes según la recepción de información: atención al cliente, soporte al servicio técnico, fidelización de clientes, realización de pedidos, etc; mientras que las más frecuentes según información emitida son: concertación de citas comerciales, manejo de bases de datos, encuestas, televenta o telemarketing, monitoreo de asistencia a eventos, investigación de mercados, monitoreo de negocios, estudios de consumo, entre otros.
Las particularidades de los servicios ofrecidos están determinados por la empresa que los demande, así como por los usuarios que acudan a ellos.
