Contact Centers y CRM
Los contact centers y las plataformas CRM poseen una vinculación que incide en la productividad.
Dentro de Salesforce, la colaboración entre los casos puede producirse dentro de la oferta de Service Cloud, o en toda la organización a través de la integración nativa con Slack, donde se puede iniciar un enjambre de casos y la inteligencia crítica sobre el cliente se integra desde toda la empresa.
SAP también ofrece capacidades similares.
Las soluciones de servicios que tienen flujos de trabajo de gestión de casos nativos (como ServiceNow) o integraciones nativas de datos de clientes (como Salesforce) ofrecen capacidades similares como parte de su valor.
Este tipo de funciones son cada vez más comunes en las soluciones de gestión de casos centradas en el servicio de asistencia que ofrecen empresas como Freshworks y Zendesk.
Google Cloud amplió su servicio de inteligencia artificial para centros de contacto (CCAI), con la capacidad de integrarse con aplicaciones de CRM (gestión de relaciones con los clientes) para proporcionar información y análisis de datos en tiempo real.
A medida que AWS sigue añadiendo más funciones (aprendizaje automático y capacidades basadas en la IA) a Amazon Connect desde su lanzamiento en el 2017, falta claridad en cuanto a la colocación del producto y su estrategia de mercado.
No está claro si AWS va a centrarse únicamente en los hiperescaladores que empujan al centro de contacto como la próxima frontera de las operaciones en la nube, o si van a subir al ring de forma más activa con el espacio de los centros de contacto, al igual que SAP, que recientemente anunció una oferta similar de servicios nativos en la nube totalmente rediseñados.
Si AWS quiere competir en el mercado de los contact centers, serán impactadas las asociaciones existentes con firmas como Salesforce, ya que AWS pasará de ser un socio de infraestructura a un rival de los contact centers con los clientes.
La otra cuestión es cómo se está posicionando el contact center de Amazon como parte de la cartera de productos y soluciones de AWS.
Como parte de sus actualizaciones del contact center, la compañía dijo que Outbound Campaigns y Lex Automated Chatbot Designer han sido puestos a disposición general.
Outbound Campaigns de Amazon Connect es una función que permite a los clientes de AWS crear campañas de salida impulsadas por el aprendizaje automático a través de voz, SMS y correo electrónico.
A diferencia de las herramientas de terceros que necesitan integración, esta función permite a los gestores de los contact centers programar las comunicaciones salientes especificando el canal de comunicación, la lista de contactos y el contenido que se enviará a los clientes, al tiempo que se mantiene la conformidad normativa siempre que sea necesario.
Amazon ha añadido una nueva capacidad, denominada marcador predictivo, dentro de la función, el cual puede utilizarse para llamar automáticamente a los clientes de una lista específica, y tiene la opción de disminuir la frecuencia de las llamadas en función de la disponibilidad del agente.
También utiliza un modelo de aprendizaje automático para distinguir entre un cliente vivo, el saludo del buzón de voz o la señal de ocupado para aumentar la eficiencia del agente asegurando que los agentes solo se conecten con un cliente vivo, anotó la compañía.
Por su parte, el Lex Automated Chatbot Designer, basado en el servicio gestionado Amazon Lex, utiliza modelos de lenguaje natural a partir de transcripciones (de voz y de chat) para ayudar a las empresas a construir, probar y desplegar chatbots conversacionales de voz y de texto para aplicaciones o servicios que pueden completar tareas comunes como responder a las preguntas de los clientes, proporcionar información y completar solicitudes como el pago de una factura.
Esto permite a las empresas crear un chatbot en cuestión de horas en lugar de semanas. Sin embargo, esta función o capacidad tampoco es nueva en el mercado de los centros de contacto.
