El White Paper de IDC, “Digital Customer Experience: Leveraging Conversations to Drive Innovation and Differentiation in the Enterprise “, Courtney Munroe de IDC, Vicepresidente de Investigación para la Worldwide Telecommunications Research, analiza la encuesta global de los responsables de la toma de decisiones sobre la experiencia del cliente en 355 empresas para proporcionar información sobre el uso del Conversational Customer Engagement y evaluar su impacto en los resultados comerciales.
Casi el 80% de las empresas han implementado o implementarán el Conversational Customer Engagement -la práctica de comunicarse interactivamente con los clientes de un canal digital a otro manteniendo el contexto-, para mejorar la experiencia del cliente.
Más de la mitad lo hará utilizando una plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) para ofrecer las experiencias contextuales eficientes e hiperpersonalizadas que más desean los clientes.
Munroe explica: “A medida que las empresas superen el impacto de la COVID-19, rediseñar su infraestructura de TI para aprovechar las plataformas digitales será una prioridad importante, y la experiencia del cliente es el principal impulsor de estas inversiones, ya que impacta directamente en los resultados de la organización”.
Se explora en el informe, las transformaciones que se están llevando a cabo en las empresas globales mientras los líderes trabajan para construir una mejor experiencia del cliente a través del engagement con el cliente – las interacciones que son cada vez más conversacionales por una buena razón.
Las comunicaciones multicanal han permitido a las empresas conectarse con sus clientes en el canal de su elección, como SMS, voz, correo electrónico, Facebook Messenger, WhatsApp o Instagram.
A través del Conversational Customer Engagement las empresas pueden acelerar la innovación de CX para generar lealtad a largo plazo e impulsar el crecimiento inmediato de los ingresos.
Entre los puntos destacados del White Paper de IDC están:
- El 79% de los encuestados ha iniciado o planea implementar Conversational Customer Engagement en los próximos dos años. La mayoría (52%) aprovechará las plataformas CPaaS para hacerlo.
- Mientras que la mayoría de las empresas emplean varios canales y la mayoría aprovecha las conversaciones, sólo el 22% de las empresas utiliza más de tres canales para el compromiso conversacional. Los consumidores de todo el mundo suelen utilizar cuatro canales de mensajería.
- Las actividades de servicio al cliente -como la atención y el soporte al cliente y las encuestas de satisfacción- son los principales casos de uso, seguidos por las actividades de operaciones y las transacciones vinculadas a los pagos financieros.
- Sólo el 35% de las organizaciones permiten que un cliente pase de un chatbot a un agente en vivo para mejorar la asistencia. Aquellas que han implementado el compromiso conversacional con el cliente son mucho más propensas a proporcionar esta experiencia satisfactoria al cliente.
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