Conversations: una solución de contact center digital

Infobip (compañía global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas para sus clientes durante todo su trayecto) ha anunciado el lanzamiento de Conversations, una nueva solución de contact center que permite a las empresas integrar los canales de comunicación más populares del mundo. 

Conversations es:

La solución de contact center digital en la nube escalable que permite a las empresas ofrecer soporte omnicanal a los clientes a través de una única interfaz para agentes. Los servicios de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp, Live Chat, SMS y chatbots internos se pueden administrar a través de esta solución.

Al poder establecer reglas y automatizar los flujos de trabajo, los clientes se enrutan más rápido al agente correcto o al mismo agente si es que ya se habían comunicado con anterioridad, lo que lleva a agentes de servicio a ser más productivos y tener clientes más felices.

Los agentes podrán acceder a los datos de los clientes desde los sistemas CRM, la tienda web, los sistemas de venta de entradas y los programas de fidelización, pero además tendrán acceso al contexto sobre el sentimiento de los clientes. Esto permite ofrecer soporte personalizado, pero sobre todo contextualizado.

Los agentes también podrán responder las preguntas de los clientes -sea en texto o mensaje de WhatsApp-, directamente desde un mismo lugar. Esto gracias a que es posible hacer una transición perfecta de las conversaciones de los clientes entre canales y conservar un historial de conversación completo.

Mejorar el rendimiento de los agentes remotos a través del uso de la analítica:

De esta forma es posible rastrear la actividad de los clientes, monitorear el rendimiento de los agentes con paneles en tiempo real y obtener informes que identifiquen los obstáculos que afectan la productividad del agente. Usando estos datos, es posible identificar cualquier desafío y hacer los ajustes necesarios para optimizar las prácticas o cargas de trabajo que permitan mejorar el rendimiento general y la experiencia del cliente.

Conversations puede ser usado junto con Answers:

La plataforma de creación de chatbot de Infobip que permite a las empresas construir, probar e implementar inteligencia artificial y chatbots basados ​​en palabras clave. Estos chatbots se pueden administrar a través de conversaciones, dejando a los agentes con más tiempo para concentrarse en resolver consultas complejas.  Las personas a cargo de los contact centers podrán monitorear todas las interacciones intercambiadas entre bots y clientes en tiempo real, asegurando que cualquier conversación difícil se transfiera a agentes humanos. 

La plataforma de Conversations se ha perfeccionado y optimizado durante un período de acceso temprano, donde Infobip trabajó con empresas seleccionadas de todo el mundo para garantizar que esta solución les ayude a mejorar su contact center.