La aplicación de la tecnología de IA al negocio financiero está en pleno apogeo, y la mejora de los Contact Centers en los grandes bancos comerciales se está acelerando. Es el caso de Shinhan Bank.
Los centros de contacto son cada vez más importantes en el entorno actual del mercado financiero, donde la proporción de canales no cara a cara está aumentando.
La inteligencia artificial también está cambiando el “Contact Center”, uno de los puntos de contacto con el cliente de la compañía. Las compañías financieras están tratando de automatizar tareas simples mediante la introducción de chatbots de inteligencia artificial.
Nadie ha adoptado continuamente los cambios tecnológicos tanto como los Contact Center. A la vanguardia del análisis de clientes, los Contact Center fueron la vanguardia de la recopilación de datos. Sin embargo, los Contact Center también se encuentran en la encrucijada del cambio con la introducción de la inteligencia artificial. Algunas compañías están intentando reemplazar al personal del Contact Center con robots de inteligencia artificial.
Shinhan Bank a la vanguardia
Shinhan Bank planea construir un bot de voz entrante (inteligencia en la consulta del centro de servicio al cliente), un bot de voz saliente (reemplazo del servicio de orientación mediante la digitalización de notificaciones del cliente, como sonrisas) y una plataforma de voz AI.
Diseño y desarrollo de un proceso de bots de voz entrantes…
Para construir un sistema en el que un robot de IA responda a un cliente que llama a un Contact Center. Con este fin, desarrollan un sistema de gestión de servicios y conocimiento de bots de voz entrantes.
Del mismo modo, el banco está impulsando los bots de voz salientes a los clientes del mercado por teléfono. Desarrollarán un sistema de gestión de servicios y conocimiento de bots de voz salientes, incluido el reconocimiento de expresiones positivas / negativas del cliente y respuestas abiertas, y también desarrollaran un vínculo con el PDS existente y el sistema de gestión de clientes. También desarrollaran el manejo posterior al evento, como la falla de la llamada.
La innovación y sus desarrollos conexos
Para introducir con éxito tales robots de inteligencia artificial, es importante construir una plataforma de voz IA. Aunque los chatbots basados en IA se han introducido en los centros de contacto, se han centrado en los portales de conocimiento del trabajo interno para el buen funcionamiento del Contact Center. Las empresas financieras han establecido un portal de información de conocimiento basado en chat para proporcionar a los asesores respuestas rápidas a las consultas de los clientes.
Shinhan Bank planea aprender y cargar los datos de voz acumulados en los Contact Center a través de la introducción de motores de voz en tiempo real (STT / TTS) y vincularlos con Shinhan AI Learning Platform (SACP). Shinhan AI Platform (SACP) es una plataforma de aprendizaje modelo de alto volumen basada en la nube.
Adicionalmente
Por otro lado, Shinhan Bank planea establecer un módulo de contacto estandarizado en preparación para la diversificación de canales y tareas. Esto lo hará mediante la implementación de un Contact Center de inteligencia artificial. La estrategia de Shinhan Bank es utilizar el Contact Center enfocado en un servicio al cliente avanzado. Y establecer un sistema para la satisfacción del cliente en la era virtual.
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