Costa Rica: Sistema de acueductos busca asistencia omnicanal 

El Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA) tramita una licitación por un monto de ¢4.201 millones para adquirir un sistema de cómputo para dar atención al cliente.

Exponen las especificaciones que buscan de la siguiente manera: “Por medio de una asistencia Omnicanal que incluya la atención de llamadas entrantes, campañas de llamadas salientes, atención por canales digitales tales como: correos electrónicos, mensajes de texto, chats, redes sociales (Facebook, Twitter, Telegram, WhatsApp, entre otras), campañas en diferentes canales de atención y la atención presencial de gestiones a nivel de las plataformas de servicios”.

Según el documento del Instituto de Acueductos, el proveedor tendría que dar el servicio por los próximos 4 años y deberá aportar un sistema donde se puedan atender todos los canales de comunicación de la institución, mediante un mismo sistema.

 REQUERIMIENTOS

Las especificaciones publicadas en el Sistema Integrado de Compras Públicas (Sicop) mencionan que la empresa seleccionada deberá brindar el servicio de manera ininterrumpida, los 365 días del año y en modalidad 24 horas.

“Se deberá contar al menos con una persona bilingüe (inglés/español) para la prestación del servicio en cada una de las jornadas”, añade la explicación.

La empresa que sea seleccionada, tendría también que operar la línea 800-Reporte.

La contratación se volvería a realizar, debido a que el contrato de la administración de la atención al cliente con la que cuenta el AyA en la actualidad, estaría pronto a vencerse.

Según explica la contratación publicada en el Sicop, la licitación es de tipo “por demanda”, es decir, el precio final del contrato puede ser mayor o menor a lo que presupuesta el AyA.

 ATENCIÓN AL CLIENTE

Tras polémica con errores en la facturación y estimaciones de recibos, la atención al cliente se volvió algo trascendental en el Instituto, debido a la gran cantidad de quejas y reclamos de parte de los abonados.

Según datos de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (Aresep), en apenas los primeros 45 días del año, ya habían recibido 800 quejas y el propio AyA habría recibido al menos 5 mil reclamos y consultas de todo tipo.