La relación con sus clientes no termina después de que se realiza una compra. Para fomentar las ventas adicionales, las ventas cruzadas, la repetición comercial y la prueba social, su empresa debe fomentar activamente las relaciones con los clientes a través de una estrategia de CRM personalizada.
La buena noticia es que existen muchas estrategias comprobadas para elegir y probar. Repasaremos algunos de los mejores ejemplos de estrategias de CRM, así como lo que debe hacer para comenzar a trabajar.
Por qué necesita una estrategia de CRM
Los mayores beneficios de tener una estrategia de CRM para su negocio incluyen:
- Hacer que su organización sea más colaborativa en su conjunto
- Realizar un mejor seguimiento de sus clientes potenciales de ventas
- Creación de campañas de marketing más específicas y personalizadas.
- Ser capaz de identificar fácilmente oportunidades prometedoras para que su negocio crezca o genere más ingresos.
- Brindar un mejor servicio a los clientes actuales y potenciales
- Obtención de información y datos para realizar previsiones más precisas sobre el rendimiento futuro.
Definición de estrategia CRM
CRM significa “gestión de relaciones con el cliente”. Una estrategia de CRM es su plan de juego sobre cómo mejorar la relación entre sus clientes y sus equipos de ventas, marketing y servicio al cliente.
Las estrategias de CRM a menudo van de la mano con los sistemas de software de CRM. Sin embargo, no es necesario tener un sistema CRM para crear una estrategia.
¿Qué es un sistema CRM?
Un sistema CRM, o software CRM, es una herramienta que puede ayudar a la gestión de las relaciones con sus clientes. Los sistemas CRM son, en esencia, bases de datos que albergan y organizan los datos de los clientes para que su equipo esté al tanto de lo que sucede en todo momento. Los CRM también incluyen funciones para ayudar a su empresa a automatizar el alcance de ventas y marketing, atender solicitudes de atención al cliente entrantes y generar informes sobre el rendimiento general.
5 pasos para crear una estrategia de CRM exitosa
Antes de sumergirse en la creación de una estrategia de CRM, hay una serie de pasos que debe seguir para asegurarse de que sus intenciones y objetivos estén alineados.
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Audite su negocio.
El primer paso para crear una estrategia de CRM es examinar de cerca sus flujos de trabajo actuales y cualquier estrategia existente. El propósito de la auditoría es identificar las debilidades y fortalezas actuales de su empresa, así como las mayores oportunidades y amenazas. Esto es lo que se conoce como análisis FODA.
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Defina sus metas.
En un nivel alto, averigüe qué es exactamente lo que busca lograr cuando se trata de la gestión de relaciones con los clientes. ¿Está buscando aumentar sus puntajes NPS? ¿Reducir la deserción? ¿Acortar su ciclo de ventas? Asegúrese de tener un propósito claro de por qué está implementando una estrategia.
Una vez que haya definido sus objetivos, tómese el tiempo para determinar si puede cumplir esos objetivos de manera realista con los recursos que tiene actualmente. ¿Tiene suficientes miembros en el equipo para hacer realidad su estrategia y sus objetivos? ¿Necesita herramientas más sólidas, como un sistema CRM, para poder ayudarlo? Prepárese para el éxito asegurándose de tener lo que necesita.
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Identifique su (s) cliente (s) objetivo.
Esto puede parecer un poco básico, pero es importante comprender quiénes son sus clientes y prospectos para poder crear personajes de compradores. Tener una idea clara de con quién debe hablar solo lo ayudará a idear las tácticas y los mensajes correctos para comunicarse con ellos.
Si no tiene un comprador o cliente claro en mente, consulte a sus equipos de ventas y servicio al cliente. También puede enviar encuestas a los clientes o entrevistarlos directamente para encontrar las respuestas que busca.
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Identifique el recorrido de su cliente.
Del mismo modo, debe conocer los entresijos de todo el recorrido del cliente de principio a fin. Familiarízate con todos los primeros puntos de contacto posibles y el resto de tu embudo. Relacione este ciclo con las personas de su comprador. La pregunta más importante aquí es: ¿Su embudo de ventas y marketing se alinea con quién es su comprador?
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Comprenda a sus competidores y su posicionamiento.
Si bien comprender a sus clientes y los procesos internos es excelente, es importante saber cuál es su posición en relación con su competencia. ¿Qué tipo de materiales o recursos están lanzando sus competidores? ¿Cómo puedes destacar?
Ejemplos de estrategias de CRM eficaces
Una vez que haya terminado todo el trabajo que viene antes de implementar una estrategia de CRM, estará listo para crear una para su negocio. A continuación, se muestran algunos ejemplos de estrategias populares y efectivas que puede utilizar como punto de partida. Siempre puede personalizar o modificar una estrategia para que se adapte mejor a su negocio.
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Usar la automatización a su favor.
Si descubre que sus equipos están haciendo las mismas tareas tediosas y repetitivas, es probable que haya una manera de automatizarlas. Es probable que un sistema CRM se haga cargo de parte del trabajo administrativo que conlleva la gestión de un canal de ventas y de los clientes. Liberar tiempo para sus equipos de ventas, marketing y servicio al cliente les permitirá concentrarse en otras tareas más importantes.
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Auditar su base de datos de clientes con regularidad.
Limpiar y auditar su lista de clientes puede ser la diferencia entre enviar un correo electrónico involuntariamente insensible o no. Para evitar un posible desastre de relaciones públicas, intente limpiar su lista de forma regular de clientes con poca participación, así como de aquellos que recientemente cancelaron o quedaron inactivos. Hacerlo hará que tanto su base de datos como sus comunicaciones sean más precisas: una situación en la que todos ganan.
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Publicar contenido que agregue valor e impulse la conversión.
Muy pocas empresas pueden darse el lujo de ser un nombre familiar. ¿Cómo consigue que los clientes acudan a usted? Encuéntrelos donde se encuentran mediante la creación de contenido relevante.
Los ejemplos populares incluyen artículos de blogs que presentan su producto o servicio como la respuesta a una pregunta común, informes de tendencias descargables o libros electrónicos o publicaciones interesantes en las redes sociales. El contenido puede ayudar a fortalecer la relación entre usted y sus clientes al posicionarse como un experto accesible en su industria.
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Crear comunicaciones más personalizadas.
La diferencia entre comunicarse con un “Hola” en lugar de “Hola, [Nombre]” es monumental: el 72% de los consumidores informaron que solo se comprometieron con comunicaciones personalizadas. Enviar mensajes personalizados a cada cliente es una excelente manera de fortalecer su relación. Utilice los datos y los recursos que ha recopilado sobre cada cliente para informar qué tipos de comunicaciones deben dirigirse a qué audiencias.
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Creación de un panel de informes y análisis personalizado.
Los datos son más poderosos cuando son fáciles de generar, digerir y presentar. En lugar de pasar horas compilando informes, un panel de CRM hará todo el trabajo pesado por usted. El uso de su sistema CRM (si tiene uno) para crear un panel de informes personalizado no solo hará que la generación de datos sea más rápida y fácil, sino que también hará que los datos sean más accesibles y transparentes para todas las partes relevantes. Cuanto menos tiempo tenga su equipo para recopilar datos, más tiempo podrá dedicar a otros aspectos de sus funciones.
Original de Mimi Polner, Cassie Bottorff
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