Un crecimiento del 4,9% de la facturación del sector Contact Center y Customer Experience reportó la Asociación CEX en su Estudio de Mercado sobre la Situación del Contact Center en España publicado en 2019. La facturación en el sector fue de 1.684,34 millones de euros para 2018, y en el extranjero, fue de 234,84 millones de euros, lo que se traduce en un incremento del 11%.
“La facturación total de las empresas pertenecientes a la Asociación CEX a nivel global suma un total de 1.919,18 millones de euros, cifra que ha aumentado un 5,6% frente al año anterior y que es señal de la confianza de las marcas en las compañías especializadas en Experiencia de Cliente” indica el estudio. El establecimiento de plataformas offshore explican el incremento señalado, junto a la inclusión de componentes de tecnología, motivados por los procesos de transformación digital con los clientes. Esto hace que se incremente la facturación sin que tenga repercusión al alza en las plantillas medias. Es importante destacar que el sector sufre una caída de la productividad ante el incremento continuado del ratio de absentismo en las plantillas.
Facturación por sectores
Las Telecomunicaciones constituyen, con el 36% en España y 65% en el extranjero, el sector que más demanda los servicios de las compañías de CEX. El sector Seguros también destaca en su crecimiento, que desplaza del segundo puesto a Banca y Servicios Financieros, que pasa al tercer lugar. Cabe destacar que la suma de estos tres primeros sectores aglutina el 65% de la facturación total.
Facturación por servicios
La Atención al Cliente sigue siendo, el servicio más demandado, manteniéndose en un 48%.
En segundo lugar, se encuentra la Venta, que continúa con un peso del 22%. Lejos de éstos siguen situados Soporte Técnico y Back Office, con un 8% respectivamente y Retención y Fidelización, con un 7% del total. El servicio de Recobro cierra la estimación con un 4%, y Otras Actividades, con el 3% del total.
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