Social Customer Relationship Management (CRM) es una ayuda para muchas empresas en los procesos de gestión eficaz de clientes, por lo tanto, mejorar las relaciones con los clientes. Sin embargo debemos incorporar en el análisis que muchos consumidores ahora prefieren la comunicación a través de las redes sociales y de allí la definición de CRM social.
Como reacción a esto, las empresas también se encuentran con sus clientes en las redes sociales. En este punto, Social CRM mapea la totalidad de todas las interacciones entre empresas y clientes a través de canales, reflejando los procesos de interacción humana con el objetivo de aumentar la lealtad y las ventas de los clientes.
Una estrategia y una colaboración regular dentro del equipo interno y con los clientes son requisitos previos para el éxito de Social CRM. Se trata de la experiencia que un cliente hace con una empresa.
La cuestión de hasta qué punto los procesos tienen una influencia positiva en la experiencia del cliente sirve como indicador de si los procesos se mantienen, cambian o se eliminan. La empresa también debe saber que el cliente controla el diálogo y que no puede dictar qué canal utilizar.
Cinco criterios esenciales
1. Las empresas deberían poder definir con precisión sus grupos de clientes relevantes para poder adaptarse específicamente a sus necesidades y deseos.
Tanto los medios tradicionales de segmentación de datos como los datos de las redes sociales deben usarse para el análisis. La combinación de ambos ayuda a las empresas a comprender a sus clientes a nivel individual.
2. Hacer los canales de comunicación correctos es esencial para que las empresas se conecten con sus clientes.
Es crucial saber qué forma de comunicación prefieren los clientes. Por ejemplo, si el cliente prefiere Twitter como medio de contacto, entonces la empresa debe estar preparada para este tipo de comunicación.
3. Para qué los clientes usan los canales y de qué quieren hablar los clientes es tan importante saberlo.
Esta es la mejor manera para que las empresas evalúen dónde se puede transmitir el mensaje y a qué clientes tienen más probabilidades de responder positivamente. Esto ayuda a las empresas a encontrar siempre el tono correcto.
4, La cuestión de los costos de comunicarse a través de los canales más apropiados no debe subestimarse para muchas empresas.
Para ahorrar costos, es aconsejable enumerar información importante en el sitio web interno: de modo que el soporte solo sea responsable de las preguntas críticas y específicas. Los costos de un centro de llamadas se pueden reducir de esta manera.
5. La cuestión de los costos y resultados, sin duda, también incluye la asignación de presupuesto más gratificante para los diversos canales.
Para hacer esto, la empresa debe conocer el volumen de interacción y comunicación, el contenido y la importancia de los canales para los clientes a fin de realizar la inversión adecuada para la empresa. Sin embargo, si la compañía ha decidido invertir en un canal de comunicación, entonces no se deben hacer “medias cosas”.
Entonces, si conoce a sus clientes, trátelos individualmente y valórelos personalmente, puede crear una base de confianza y, por lo tanto, tener una influencia positiva en la experiencia del cliente. El diálogo y los contenidos deben provenir completamente del área de control de la empresa.
Las empresas pueden acomodar a sus clientes con las herramientas adecuadas, como monitoreo de redes sociales, gestión de big data, análisis predictivo, plataformas comunitarias y herramientas de colaboración. Con esta guía y la orientación a los intereses de los clientes, por supuesto, con una visión saludable de la compatibilidad con la realidad, las empresas pueden introducir CRM social con éxito.
Nuevas herramientas de CRM social
El monitoreo de las redes sociales se realiza a través de herramientas para capturar y organizar contenido que se discute en las plataformas de redes sociales.
Big Data Management es capaz de procesar y administrar grandes cantidades de datos encontrados en las redes sociales del mundo.
El análisis predictivo y el análisis de sentimientos y las herramientas de análisis de texto proporcionan información valiosa sobre las preferencias de los clientes actuales y potenciales.
Las plataformas comunitarias y los foros en línea son canales comunes para mantener a los clientes actualizados e interactuar con ellos.
Las herramientas de colaboración son importantes para la comunicación bidireccional con clientes y empleados. En una ventana, por ejemplo, se puede mostrar lo que los clientes quieren comunicar y también ofrece la oportunidad de responderlos de inmediato.
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