S4G Consulting ha publicado un estudio sobre la inversión en software CRM, las empresas prevén aumentar en un 49% su inversión en este tipo de herramienta, un negocio mundial que superará los 82.000 millones de dólares en 2025.
No obstante, en el estudio sobre este negocio mundial también se advierte que dos de cada tres empresas cometerán fallos en su implementación por no tener objetivos claros, no conocer bien la herramienta o no sacarle todo el provecho posible a las funcionalidades avanzadas.
Esto lo reafirma Javier Heitz, CEO de S4G Consulting: “Cada vez las empresas invierten más en automatización de marketing, en atención al cliente, en gestión de conocimiento y en la automatización de la fuerza de venta, pero sin tener siempre muy claro el objetivo”.
Veamos algunos aspectos a considerar por parte de las empresas para evitar caer en esta estimación con errores como los que a continuación se señalan:
Falta de claridad en los objetivos: Si no está claro el objetivo o no es un objetivo compartido entre la dirección y el equipo interno del proyecto, no es posible que los consultores externos lo cumplan.
Falta de gobernanza del proyecto: Es vital la colaboración de las diferentes organizaciones o departamentos para que no se produzca una falta de estructura, personas, metodología, responsabilidades y autoridad para ejecutar el proyecto.
Ausencia de apoyo en los niveles altos de dirección: Si el equipo de proyecto no percibe la importancia del proyecto para sus autoridades no tendrán incentivos para priorizar y liberar los recursos necesarios para ejecutarlo.
Abordaje apresurado: Lo recomendable es empezar por un área priorizada o hacer un proyecto de mínimos e iterar desde ahí aumentando la complejidad e influencia de la solución en la organización entera.
Falta de entendimiento con consultores externos:
Al no invertir suficiente esfuerzo en aclarar los procesos y los conceptos de negocio desde el principio, esto puede llevar a obviar detalles que pueden ser claves durante el proceso de implantación o para cumplir los objetivos del proyecto.
Plasticidad para adaptarse:
En ocasiones, las empresas se afanan en realizar complejos desarrollos para personalizar la solución en vez de aprovechar la funcionalidad estándar. También ocurre que las empresas creen que no necesitan ninguna personalización, cuando la realidad es que no hay dos negocios iguales y las soluciones requieren cierta adaptación.
Migración de los datos adecuados:
Más importante que querer migrar rápido los datos a la nueva plataforma, es invertir tiempo en seleccionar la información correcta, hacer limpieza de datos incorrectos o incompletos y trasladar datos cualificados.
No escudriñar la plataforma:
Tecnologías como las de Salesforce brindan poderosas herramientas de CRM, pero para sacarle partido hay que conocer bien su funcionamiento y probar las funcionalidades.
Desapilfarrar las funcionalidades del CRM en movilidad:
El 65% de las empresas que utiliza CRM móvil logra alcanzar sus objetivos de cuotas comerciales.
Definitivamente el negocio mundial de los CRM tiene muy buenos indicadores, aunque eso no baste para identificarlo com una operación mágica, pues requiere conocimientos mínimos avanzados en materia de su gestión y operatividad.
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