Se estima en 20% el crecimiento del sector CRM gracias al impulso de la nube, cada vez son más las empresas que apuestan por este modelo.
De acuerdo al criterio de Juan Chinchilla, director de la Unidad de Negocio de Business Applications de Microsoft en España la evolución de los sectores involucrados en este análisis de la relación con el uso de la nube se puede caracterizar de la siguiente manera:
“El auge de los dispositivos conectados, así como de las redes sociales, ha hecho que los usuarios sean cada vez más activos, obligando a las marcas a cambiar su forma de llegar a ellos. En ese sentido, no es que las herramientas tradicionales hayan muerto, sino que la tecnología ha permitido a los sistemas de CRM evolucionar para responder a las necesidades emergentes de los clientes. Estamos en un punto en el que lo que se busca no es exclusivamente la venta, sino la satisfacción del cliente y su fidelización, y para ello, lo importante es conocerlos mejor y gestionar mejor su información”.
En tal sentido, se pueden establecer tres grandes áreas que condicionan la evolución del CRM: la globalización de los mercados (aparejada a la creciente necesidad de competitividad y eficiencia por parte de las empresas), la importancia de ubicar a la persona (cliente, por un lado, y usuario del CRM, por otro) en el centro de las actividades económico-sociales y, finalmente, la propia evolución tecnológica.
Respecto a la globalidad de los mercados, muy probablemente el CRM se convertirá en uno de los gestores del activo más importante que se dibuja para los próximos años: el dato. El correcto análisis del dato con el objetivo de aumentar la eficiencia en la relación con el cliente es básico para garantizar la competitividad en un mercado global.
Respecto a las personas podemos citar el criterio de Francesc Núñez, ERP Product Manager Wolters Kluwer Tax & Accounting España:
“Por un lado, la gestión completa del viaje del cliente, desde su interés en consumir hasta el final de la relación con la empresa, es tarea, en nuestra opinión, del software CRM, que debe ofrecer omnicanalidad y homogeneidad en todas las relaciones con el cliente, así como generar contenidos personalizados según la necesidad detectada en cada uno de ellos”.
Además de la necesidad de abarcar a la persona cliente y a la persona usuaria del software, el aumento del trabajo y consumo en movilidad y la conciliación laboral-social-familiar apalancarán gran parte de la evolución del CRM.
Por último, la evolución tecnológica también marcará el CRM: Big Data, Inteligencia Artificial (IA) y cognitiva —“y quizá los primeros pasos en blockchain”, agrega Francesc Núñez– pueden modelar el futuro del CRM. Todos estos factores redundarán según el ejecutivo citado en: “Hablarle de forma natural al móvil y que éste responda en función de nuestra necesidad combinando toda la información de nuestra base de datos u otras, es un ejemplo que hoy ya vemos en algunas soluciones”.
Lo descrito tiene como soporte a la tecnología Cloud como factor clave para su evolución:
“Con la nube estamos permitiendo a las empresas emprender su propio camino de transformación digital para aprovechar tecnologías como el machine learning, clave a la hora de obtener análisis de datos de forma precisa. Entre las ingentes cantidades de información, provenientes de diversas fuentes, disponer de tecnologías que simplifiquen su interpretación, realicen predicciones y, en definitiva, faciliten el trabajo a la hora de conocer mejor a los clientes o gestionar los modelos de negocio, resulta cada vez más imprescindible para garantizar la competitividad”, afirma el director de la Unidad de Negocio de Business Applications de Microsoft en España.
Por otro lado, la implementación de Big Data e Inteligencia Artificial de la nube permite gestionar grandes volúmenes de información, extraer conclusiones, cruzar datos, enriquecer modelos analíticos para dar respuesta a las necesidades más concretas de los clientes y realizar predicciones.
Son dos tecnologías que posicionan a las empresas lo más cerca posible de las preferencias del cliente, propiciando el seguimiento y la anticipación de las tendencias.
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