CTI o Computer telephony integration es un sistema informático destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un ordenador de manera coordinada para hacer más eficiente la utilización de los recursos de un Call Center. La tecnología CTI apunta a integrar los canales de comunicación de la empresa y las informaciones sobre sus clientes o potenciales clientes.
Las interacciones registradas en el CTI pueden ser atendidas automáticamente si existen procesos predefinidos para ello o bien con soporte manual.
Las siguientes funciones pueden ser implementadas usando CTI:
- Información sobre la llamada (número origen (ANI), número marcado (DNIS), completado de información sobre el cliente).
- Marcación automática y control informatizado (control de campañas, marcado predictivo, marcando previsualizado).
- Control de posiciones de Call Center.
- Transferencia de llamadas con datos adjuntos.
- Enrutamiento de llamadas.
- Informes de automatización de procesos.
- Control de estado del teleoperador.
- Monitoreo de la calidad del servició y grabación de llamadas.
Una aplicación típica CTI gestiona el flujo que es generado por la centralita de telefonía durante la duración de una llamada. Este habitualmente sigue esta secuencia:
- Conexión.
- Envío (ring).
- Establecimiento (respuesta).
- Cierre (colgado).
- Fin.
Otros eventos de llamada que pueden ser manejados por una solución típica de CTI son:
- En espera (hold).
- Conferencia.
- Transferencia.
- Reenvío.
La tecnología CTI ofrece aplicaciones que permiten manejar eventos relacionados con las centralitas inteligentes tales como:
- Teleoperador registrado.
- Teleoperador disponible.
- Teleoperador no disponible.
Todos estos aspectos son medulares y determinantes para el logro de una gestión eficiente de lo recursos que proporciona un Call Center.
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