CTI para call y contact centers

CTI es un sistema que permite la interacción coordinada del teléfono y los sistemas informáticos, como ordenadores, de manera que los usuarios pueden llamar directamente desde el ordenador, sin necesitar la mediación de centrales telefónicas. Además, permite a las empresas contar con un sistema de control comunicacional centralizado en la nube y utilizando una única interfaz, lo que es especialmente importante para las empresas que cada día realizan y reciben un gran número de llamadas, donde atenderlas supone un costo importante.

Tradicionalmente, las llamadas en los call centers se han efectuado con una línea de teléfono fija independiente al ordenador, lo que implica muchas limitaciones. Frente a ello, la Integración Telefónica por Ordenador (CTI) permite coordinar todos los canales de comunicación y trabajar más eficientemente, algo esencial en cualquier call center.

La CTI brinda una plataforma en la que poder comunicarse con mayor fluidez, mediante funciones como enrutamiento de llamadas al terminal correspondiente; transferencia de la llamada de un cliente al contacto o persona correcta, que se puede hacer automáticamente mediante un contestador digital; marcación automática de llamadas salientes, por ejemplo, publicidad, realización de encuestas o actualización de datos; monitorización para comprobar la correcta satisfacción del cliente y también controlar la cantidad de llamadas en espera, las recibidas y las efectuadas; y Click-to-call, por la que, con solo un clic, se puede llamar directamente a un número de teléfono en una web, que enlazará automáticamente con el teléfono sin ser necesario marcar el número manualmente.

Como señala NFON, todas estas funciones hacen que los sistemas CTI sean de utilidad en las áreas de la empresa encargadas de las comunicaciones. La CTI es casi imprescindible en un contact center, ya que coordina y permite la comunicación entre los diferentes canales, y facilita significativamente el trabajo del personal. Pero también es necesario en un call center, donde se reciben muchas llamadas y es necesario optimizar constantemente la productividad.

Resumamos las ventajas:

• Mejora la productividad.

No es necesario el teléfono manual. Con unos simples auriculares conectados al ordenador, el operador podrá responder, transferir o poner una llamada en espera con un clic, además de tener muchas otras opciones. Así, se consigue agilizar el proceso y un ahorro de tiempo sustancial, además de que las llamadas cortas aumentan la satisfacción del cliente.

• Simplifica la gestión de llamadas.

Los operadores pueden identificar fácilmente las llamadas entrantes y rastrear a los clientes desde cualquier terminal, ya que todos los ordenadores comparten los contactos. Además, los supervisores pueden acceder a la grabación de las llamadas, los informes o la escucha simultánea, tanto para evaluar la calidad como para utilizar la información.

• Mejora la calidad del servicio ofrecido.

Los clientes estarán más satisfechos, ya que habrán sido atendidos rápidamente y se habrá logrado atenderles gracias a que la información estaba más disponible.