Cumplimiento de llamadas en la era de Covid

Es difícil pensar en cualquier tipo de empresa que no deba tener en cuenta el cumplimiento normativo. Ya sea el RGPD que afecta a todo un continente o la HIPAA que afecta a una industria en un área geográfica, el requisito de cumplimiento tiene un impacto importante en los procesos y sistemas operativos para empresas de cualquier tamaño.

La Autoridad de Conducta Financiera ha advertido que las organizaciones reguladas ahora deben proporcionar el mismo estándar de vigilancia del personal que trabaja desde casa como lo harían en un entorno de oficina. Comunicarse con clientes y colegas en entornos de trabajo híbridos significa que las empresas deben considerar el doble desafío de no solo habilitar, sino hacer cumplir el cumplimiento, y hacerlo de una manera que sea efectiva y manejable.

En este artículo, me gustaría analizar cómo las empresas pueden reducir los gastos generales de cumplimiento asociados con los centros de contacto y otros equipos de atención al cliente.

¿Puede la gestión del cumplimiento ser sencilla?

El autoservicio y la automatización son clave para hacer que el cumplimiento sea manejable; esto significa darle a una empresa las herramientas y la capacidad de configurar y administrar políticas de grabación basadas en el recorrido de llamada específico de la persona que llama. El cumplimiento es mucho más que elegir qué miembro del personal debe grabar sus llamadas, se trata de administrar las políticas de la empresa en evolución de acuerdo con las regulaciones y tener la capacidad de comprender el cumplimiento de los requisitos.

Para ser verdaderamente efectivas, las políticas de cumplimiento deben coincidir con los requisitos reglamentarios de la empresa y el personal debe estar educado e informado sobre cómo cumplir con esas políticas. Por lo general, un gerente de cumplimiento designado asumirá la responsabilidad comercial general para administrar la efectividad de estos procesos.

Los gerentes departamentales y los líderes de servicio al cliente también deben ayudar a los gerentes de cumplimiento a crear reglas sobre sus flujos de llamadas e interacciones para automatizar la política de grabación de llamadas tanto como sea posible. Como resultado de la creación de esta automatización, el riesgo se reduce ya que los agentes u otros empleados en roles de cara al cliente ya no necesitan informar manualmente a las personas que llaman sobre las políticas de grabación de llamadas mientras están en la llamada. Por ejemplo, si se recibe una llamada entrante en el DDI personal de un empleado, puede ser prudente no registrar esta llamada en comparación con una llamada que se recibe en el número de servicio al cliente. De manera similar, puede ser un requisito solo registrar las llamadas salientes realizadas por un agente de telemercadeo y no las llamadas entrantes recibidas.

No menos importante, es importante que el gerente de cumplimiento identifique fácilmente las áreas de incumplimiento, comprenda qué se ha salido de las brechas y cómo lidiar con las excepciones. Esto requiere un fuerte elemento de autoservicio si los problemas se van a tratar de manera rápida y responsable.

Gestionar el cumplimiento en la era del coronavirus

Frente a las reestructuraciones y despidos relacionados con el coronavirus, la capacidad de desarrollar políticas y procesos de cumplimiento internos es particularmente valiosa. Los gerentes deben poder adaptar las reglas de cumplimiento asociadas con los roles y funciones laborales a medida que cambian, por ejemplo, cuando le piden a un empleado que comience a lidiar con pagos u otros datos confidenciales. La necesidad de esta flexibilidad, donde los gerentes y jefes de departamento pueden alinear las políticas con los nuevos roles con facilidad, significa que el autoservicio es fundamental. Sin la capacidad de realizar cambios rápidos a medida que evolucionan los roles y propósitos, y de corregir cualquier error, una solución de cumplimiento es inadecuada “.

La propia naturaleza del espacio de trabajo mixto actual, donde la oficina se encuentra con el hogar, presenta una miríada de nuevos desafíos. Si bien muchas organizaciones estarán de acuerdo en que esta nueva normalidad es más fácil de manejar que la extinción inicial de incendios que todos soportamos, está claro que el entorno actual presenta desafíos únicos que amenazan la capacidad de una organización para ofrecer niveles aceptables de cumplimiento. Si el personal no puede seguir los procesos de cumplimiento correctamente, tal vez porque su tecnología es inadecuada o porque están trabajando en un entorno nuevo o que les distrae y simplemente lo olvidan, se producirá una no conformidad.

Por lo tanto, es fundamental que las empresas puedan aplicar límites prácticos para los trabajadores a domicilio. El personal solo será eficaz si está seguro de que puede operar dentro de la estrategia de cumplimiento.

¿Qué pasa con la retención y el almacenamiento de grabaciones de llamadas?

La gestión de políticas de retención y almacenamiento de grabaciones de llamadas también se beneficia enormemente del modelo de autoservicio. Con el control práctico, las empresas pueden controlar cuántas grabaciones de llamadas retienen y durante cuánto tiempo. Las empresas pueden especificar la captura de llamadas entrantes o salientes, la lista blanca o la lista negra de números que se registrarán, registrar números o departamentos específicos y administrar el almacenamiento de acuerdo con las políticas de retención.

La capacidad de los usuarios para especificar políticas de retención es particularmente valiosa para las empresas que necesitan cumplir con MiFID II, por ejemplo, las instituciones financieras que necesitan mantener grabaciones de llamadas durante siete años. En industrias altamente reguladas, la autogestión permite a los usuarios anular el almacenamiento público predeterminado de su proveedor de servicios y especificar un servidor FTP seguro. Esto asegura que todas las grabaciones se encuentren dentro de los servidores asignados que están bajo su control total.

¿Qué está haciendo Tollring en esta zona?

Las capacidades de cumplimiento de autoservicio de Tollring, entregadas listas para usar, dependen de nuestra estrecha integración con plataformas de llamadas como Cisco BroadSoft, Cisco Webex Calling, Mitel’s MiCloud Telepo, Mitel MiVoice Business, Ericsson-LG, NFON, Panasonic, Avaya y más. . Utilizamos el análisis para obtener una comprensión completa de los recorridos de las llamadas en estas plataformas, utilizando inteligencia para brindar un alto nivel de soporte a los usuarios con paneles que muestran cómo está funcionando todo.

El panel del Centro de cumplimiento permite a los usuarios administrar y comprender la efectividad de todas sus políticas. De un vistazo, tienen visibilidad granular de todos los elementos en comparación con las políticas que han implementado con la capacidad de editar y auditar configuraciones. También pueden verificar que los detalles de la tarjeta de crédito no se hayan registrado y revisar una auditoría de reproducción, que muestra quién ha revisado las llamadas. Brinda a los usuarios total confianza y la capacidad de demostrar a los auditores que están gestionando el cumplimiento de acuerdo tanto con las regulaciones como con la política de su propia empresa.

Original de Tony Martino CEO de TollRing