Customer Experience: de la era del Servicio a la Experiencia

En un mundo donde servicios y productos son difíciles de diferenciar, los consumidores a la hora de elegir ponen el foco en la experiencia que van a obtener al adquirir los mismos.

Esto, ya fue señalado a comienzos de los años 2000 por Joseph Pine II y James Gilmore, quienes acuñaron el término de la experiencia.

Ahora bien, ¿de qué hablamos cuando hablamos de experiencia?

Del conjunto de interacciones que el cliente tiene con la empresa antes, durante y después de adquirir el producto o servicio. 

Imagínenoslo  como si la experiencia fuese una obra de teatro con sus respectivos elementos: la escenografía, una historia, el guion, los actores protagonistas y de reparto, la iluminación, la sala y por supuesto la producción detrás de escena.

Cada uno de estos elementos podríamos equipararlos con un área de la empresa: la presentación del producto/servicio; los clientes, los agentes o ejecutivos; las conversaciones; el canal elegido para la adquisición de este, la logística (en caso de que sea necesaria), post venta y el área de operaciones. Es decir, estamos pensando que toda una compañía trabaja para lo que experimenta el cliente, en lugar de un sector.

Y ¿Por qué hablamos de experiencia y no de servicio?

Porque esta, como hemos detallado anteriormente involucra todos los departamentos de la empresa, es la cultura misma, que pone al cliente en el centro de la escena, como protagonista. La experiencia a la vez  se nutre de escuchar al cliente, por eso, implica un aprendizaje constante, no se trata de lo que se traza desde el marketing o la alta gerencia, sino de lo que los clientes quieren. 

Ikea, la empresa sueca de retail, nos da una gran lección sobre el tema. Ofrece a sus clientes la posibilidad de adquirir sus productos desde su celular, utilizando realidad aumentada, de manera tal que pueden ver cómo quedará el sofá o lo que deseen comprar antes de decidir hacerlo, lo que están ofreciendo no es otra cosa que una experiencia.

¿Cuál es el la diferencia entre experiencia y servicio? El servicio, es  una parte de la experiencia, en lugar del todo como se pensaba hace una década atrás, además  está presente en cada uno de los componentes de la experiencia. 

Por ello en estos tiempos, el eje ya no son los precios ni el producto/servicio, sino que lo que hace que todo funcione es el cliente, todo dependerá de su interacción con nuestras marcas.  Estamos transitando, de la era del servicio hacia la era de la experiencia.