Descubra las seis tendencias que están transformando la industria de los centros de contacto
La Asociación de Gestión de Call Center (CCMA) y Puzzel, uno de los principales proveedores de Contact Center as a Service (CCaaS), llevaron a cabo una investigación sobre la evolución de los contact centers e identificaron seis tendencias que están transformando la industria.
Esta es la primera de tres aperturas en el programa de investigación lanzado para explorar la dirección de la industria, el papel estratégico de los centros de contacto y el desarrollo de nuevos modelos operativos.
“Al hablar con representantes de organizaciones como LEGO, Paymentsense, Action Fraud, Dixons Carphone, esure y Estée Lauder, quedó claro que había mucho por descubrir”, dijo Leigh Hopwood, director ejecutivo de CCMA. “Queríamos comprender mejor cómo el coronavirus había afectado a los centros de contacto desde el punto de vista del cliente, colega, operativo y tecnológico y, lo que es más importante, qué están haciendo los centros de contacto en respuesta a este cambio hacia la evolución a largo plazo de industria”.
Fue sobre la base de este análisis que el director de investigación de CCMA, Stephen Yap, anunció las seis tendencias de la industria en un seminario web de CCMA.
“Gran parte de la transformación que estamos viendo en los centros de contacto ya estaba comenzando a suceder. La pandemia aceleró esta evolución y puso de manifiesto la necesidad real de cambio en todas las operaciones de los contact center, y no solo en las que lideraban ”.
Según varios grupos focales, las seis tendencias que descubrieron fueron:
1.-Ser ágil da resultados
La rápida implementación de cambios operativos ha introducido principios ágiles en los centros de contacto, que tendrán un impacto duradero.
2.-Teletrabajo es quedarse
El trabajo flexible se convertirá en la norma, con algunas organizaciones ya trasladadas a un modelo basado principalmente en la distancia, reorganizando los procesos de contratación y formación para adaptarse a la nueva realidad.
3.-Los comportamientos de los clientes están cambiando
Los clientes cambiaron rápidamente sus preferencias de canales a medida que cambiaban sus vidas, como resultado, los canales digitales crecieron en popularidad y la satisfacción del cliente se disparó.
4.- Vínculos más estrechos con otras funciones
El centro de contacto está más cerca de otras funciones a medida que ha crecido la apreciación de su papel como primera línea y la cara externa de la organización.
5.- Cambiar el rol del asesor
El rol y el conjunto de habilidades de los asesores están creciendo a medida que los centros de contacto se vuelven más valiosos estratégicamente y las interacciones con menos esfuerzo migran hacia la automatización y el autoservicio.
6.- Los centros de contacto son cada vez más estratégicos
Los centros de contacto se están volviendo estratégicamente más importantes para las organizaciones a medida que proliferan los canales de los clientes y el centro de contacto participa en una gama más amplia de viajes de clientes.
“Estoy genuinamente animado por el conocimiento de esta primera ola de investigación. Esto marca un cambio real en la forma en que se ve el centro de contacto dentro de una organización. Ahora es responsabilidad de los líderes del centro de contacto mantener la elevación que han logrado, aprovecharla y continuar demostrando el valor que esta función orientada al cliente y orientada al discernimiento tiene en el resultado final ”, dice Børge Astrup, CEO de Puzzel.
