Desmitificar el papel de la inteligencia artificial en los Contact Center
Con todas las noticias sobre Inteligencia Artificial en los Contact Center, es fácil perderse en una niebla de medias verdades. En esta oportunidad desmitificamos algo de esto y a la par compartiremos algunas apreciaciones más comunes al respecto.
El desarrollo general de la Inteligencia Artificial (IA), y esto incluye a los Contact Centers, está creando mucha emoción y hay buenas razones para ello. Según Forbesel 50% de los profesionales de TI creen que la IA y el aprendizaje automáticoestán jugando un papel en la adopción de la computación en la nube. Esta adopción ha crecido al 67% para 2020.
Cinco mitos:
- AI es nuevo
- AI = chatbots
- La IA puede reemplazar a toda tu gente
- La IA se trata de automatización
- AI reducirá el volumen de llamadas
1. La IA es nueva
El concepto de Inteligencia Artificial (IA) ha existido durante mucho tiempo. En 1950, el matemático y científico informático inglés, Alan Turing, documentó sus ideas para probar una máquina de pensar. La teoría de prueba de Turing sugería que si una máquina podía comunicarse en una conversación completa a través de una teleimpresora sin ninguna diferencia detectable de un humano, la máquina podría considerarse “pensante”.
Los Contact Centers han estado usando IA de una forma u otra durante décadas. Simplemente no lo llamamos AI. Incluso con la tecnología básica de distribución automática de llamadas (ACD), fue posible filtrar y enrutar llamadas al agente correcto en el momento correcto utilizando un algoritmo para determinar el mejor agente.
La IA en su núcleo es una serie de predicciones rápidas, y los Contact Centers han estado utilizando algoritmos predictivos desde principios de la década de 1990. AI continúa apareciendo en nuevos lugares y tiene un gran impacto en la revolución de los Contact Centers y el servicio al cliente.
2. AI = bots de chat
Los bots de chat se han convertido en la corriente principal en los Contact Centers y son solo una de las formas en que la IA se utiliza para optimizar la carga de trabajo del agente y mejorar el autoservicio del cliente. Los bots se están utilizando para todo, desde solicitudes de clientes calificados, hasta la reserva de hoteles y la asistencia de compras. Bots ayuda a responder preguntas y dirigir a sus clientes a la persona adecuada con las mejores habilidades y experiencia.
Nuestro Asistente Virtual para Clientes proporciona una forma altamente efectiva de descargar solicitudes simples, mundanas y repetitivas de sus agentes, permitiéndoles pasar un tiempo de mayor calidad ayudando a los clientes en solicitudes más complejas. Esto da como resultado un autoservicio más rápido para los clientes, al tiempo que mejora la optimización del agente, la productividad y los costos.
Si bien los bots de chat utilizan AI, hay muchas otras formas que AI adopta en las operaciones del Contact Center más allá de los bots de chat, incluidos los esquemas de enrutamiento, pronóstico, inspección profunda de las interacciones del cliente, y más.
El Customer Journey Analyzer de Cisco, por ejemplo, es una solución basada en la nube que permite a las empresas recopilar datos de múltiples fuentes para establecer correlaciones entre los datos operativos y comerciales para mejorar la experiencia del cliente.
3. La IA puede reemplazar a toda tu gente
Esta es probablemente la creencia más incomprendida sobre la inteligencia artificial y una que llama la atención de los altos ejecutivos cuando buscan formas de reducir costos.
AI promete beneficios mucho más allá del ahorro de costos y tiene el potencial de ayudar y mejorar la forma en que trabajan sus empleados, en lugar de reemplazarlos. La IA ciertamente cambiará las cargas de trabajo, la dotación de personal y los procesos que pueden conducir a una reducción de la dotación de personal, pero una ventaja principal es que aumenta los agentes para hacerlos más escalables y eficientes.
Tome el ejemplo de un bot de chat. Cuando el bot detecta que la interacción necesita ser escalada a un agente humano, trae consigo el historial de la conversación para permitir una transición perfecta del chat de autoservicio al chat asistido.
El agente puede entonces hacerse cargo de la interacción con todo lo que necesita que se muestre frente a ellos rápido y sin esfuerzo. En este sentido, AI es un habilitador para una mejor asistencia de agente en vivo, no un reemplazo de la misma.
4. La IA se trata de automatización
La automatización de procesos comerciales es un beneficio clave de la inteligencia artificial en el Contact Center porque aumenta la eficiencia de los agentes y los flujos de trabajo, sin embargo, es mejor pensarlo en términos de aumento de agentes tanto como de automatización.
Muchas personas aún quieren relacionarse con un ser humano, por lo que a medida que aprovecha la automatización en su Contact Center, asegúrese de que sus clientes puedan comunicarse con una persona cuando sea necesario. Según un estudio realizado por PwC, solo el 3% de los consumidores estadounidenses desean que sus experiencias sean completamente automatizadas.
Además, la automatización de los procesos de los clientes conduce inevitablemente a excepciones que la IA no puede abordar y necesitan asistencia humana. Estas excepciones son a menudo momentos decisivos en una relación con el cliente.
