Ecuador: Quito digitalizó el 95% de sus trámites de servicios

Desde el inicio de la pandemia comenzaron algunos cambios a fin de no romper el dinamismo de atención al ciudadano, y en un año, el 95% de los trámites de servicios se pueden hacer en línea.

Para lograrlo se estableció un modelo estándar de trámite municipal, y aunque cada trámite tiene su complejidad y sus propios requisitos, encontraron la forma de unificarlos y procesarlos, apuntalando así los cambios en los canales de atención de presenciales a servicios telefónicos y virtuales.

Una de las empresas que contrinuyó con este proceso fue Avaya, estuvo cerca para empezar a dar servicios a la ciudadanía de forma telefónica a través de una plataforma dinámica y modular que escalaron a medida que se requería ampliar la atención. Además, el contact center municipal era atendido desde los domicilios de los agentes.

Otro aspecto fundamental fue capacitar oportunamente al personal ante nuevas necesidades de la población; por ejemplo, dar informes sobre trámites, información sobre apoyos alimenticios o asistencia a personas infectadas con coronavirus que pedían ayuda de distintos criterios. Así, se reforzaron las capacitaciones de ayuda especializada y se incorporó personal médico y de asistencia al usuario.

El contact center de atención ciudadana de Quito paso de atender 500 llamadas diarias a 3 mil, y el sistema de Avaya logró que estas interacciones dejaran satisfechos al 85% de los ciudadanos.

Por ahora trabajan en la rotación de funciones y de horarios para evitar la fatiga laboral de los agentes, todas las llamadas son recibidas con gusto y se canalizan a la máquina municipal en donde mejor se les puede ayudar.

Avaya permite apoyar al ciudadano de Quito desde un solo canal de atención que es el código 101.

Lucía Bellochio, fundadora de Cities, consideró que la tecnología permite actuar de forma preventiva, y si bien, la pandemia por COVID 19 obligó a dar los primeros pasos en una digitalización de procesos, los gobiernos tienen que invertir en soluciones digitales para la atención ciudadana.

Desde su punto de vista, las ciudades deben tener infraestructura para recabar datos, analizarlos, e implementar una gobernanza a fin de simplificar la vida de los ciudadanos.