eGain Knowledge Hub ahora disponible en Genesys AppFoundry

Integrado en la plataforma Genesys Cloud CX ™, eGain Knowledge Hub para Genesys ™ ofrece conocimiento proactivo y orientación conversacional de IA para capacitar a los agentes del centro de contacto

eGain Corporation, un proveedor líder de plataformas en la nube para la automatización de la participación del cliente, anunció hoy que su galardonada solución para la gestión del conocimiento, eGain Knowledge Hub ™ , ya está disponible enAppFoundry de Genesys ™ . 

“El conocimiento oportuno y contextual presentado a los agentes de forma clara y concisa es una quimera para la mayoría de los entornos de servicio, sin embargo, sin él, la experiencia del servicio siempre estará en peligro. Los agentes generalmente tienen que acceder al conocimiento de múltiples fuentes dispares y leerlo mientras escuchan al cliente y navegan simultáneamente por el flujo del proceso de CRM previsto. El conocimiento es un aspecto poco enfatizado del diseño de experiencias y exige una mayor priorización ”, escribió Jim Davies de Gartner® en una nota de investigación reciente. *

“Los analistas de Gartner han citado anteriormente la gestión del conocimiento (KM) como la tecnología número uno para mejorar las tres principales perspectivas de servicio al cliente: desempeño operativo, CX y experiencia de los empleados”, continuó.

Infundido con inteligencia artificial y análisis, eGain Knowledge Hub para Genesys permite a todos los agentes resolver consultas omnicanal de los clientes con respuestas personalizadas y orientación conversacional dentro del escritorio de Genesys, lo que reduce las necesidades de capacitación y garantiza el cumplimiento.

El centro federa el conocimiento de múltiples fuentes y guía a los agentes a través de la conversación con el cliente según el contexto, el nivel de experiencia del agente y el canal de interacción. La analítica enriquecida y el aprendizaje automático permiten la inferencia de intenciones y proporcionan información procesable para optimizar la adopción, la relevancia y el rendimiento del conocimiento.

 “Nuestros clientes están realmente entusiasmados con el impacto de la experiencia del agente de esta perfecta integración”, dijo Ashu Roy, CEO de eGain. “Esperamos poder ofrecer nuestra solución de conocimiento mejor calificada a través de Genesys AppFoundry”.