Los datos siguen llegando para confirmar un hecho: el contact center digital está aquí. Correo electrónico, chat, redes sociales, autoservicio: todo está mejorando. La voz está cambiando: el tiempo medio de atención aumenta y las llamadas se vuelven más complejas.
Interesante, ¿no?
Un nuevo informe de JD Power valida lo que hemos dicho en innumerables ocasiones: el espacio del centro de contacto está cambiando a favor del centro de experiencia, basado en interacciones personalizadas construidas sobre una base de CX, con el único propósito de impulsar a las empresas a un nivel superior suelo.
¡Veamos los hechos!
Los números hablan: ¡todos los canales digitales están subiendo!
El informe actual comienza indicando claramente que la era de los centros de llamadas tradicionales finalmente terminó. Han pasado décadas desde que la idea comenzó a flotar en el espacio del centro de contacto. Y ahora está aquí. El centro de llamadas remoto se vio obligado a dar frutos por la pandemia de COVID-19 y tal vez todos deberíamos estar agradecidos por ello.
La encuesta flash de J.D. Power analizó 124 organizaciones de servicio al cliente que abarcan 13 industrias en América del Norte. La encuesta se realizó entre mayo y junio de 2020. ¿El resultado? Asombroso éxito en la transición a soluciones remotas en todos los ámbitos.
Los números hablan por si mismos:
- El volumen de autoservicio web aumentó en el 57% de los centros de contacto
- Los volúmenes de correo electrónico aumentaron para el 50% de los centros de contacto
- La participación en las redes sociales aumentó en el 47% de los centros de contacto
- El uso del chat aumentó en el 45% de los centros de contacto
En general, esto significa que los canales digitales aumentaron de volumen en aproximadamente el 50% de los centros de llamadas. ¿Bastante convincente? Agregue en nuestro informe anterior sobre el comportamiento del consumidor que decía que el 80% de los clientes interactúan con las marcas en las redes sociales, y estamos viendo uno de los cambios más duros y revolucionarios en la historia de los centros de llamadas.
Algunas señales de problemas
Sin embargo, el reciente informe de estadísticas no se limitó a eso. También encuestaron a las organizaciones sobre el volumen de llamadas, los tiempos promedio de atención, la satisfacción del cliente y los planes de las empresas para implementar procedimientos permanentes de trabajo desde casa en un futuro próximo.
Los resultados, aunque igualmente sorprendentes, también fueron un poco preocupantes.
- El 56% de los contact center dicen que el volumen total de llamadas se redujo en mayo y junio
- El tiempo medio de gestión aumentó en el 55% de los centros de contacto.
- La satisfacción del cliente se mantuvo al nivel del 92% de los centros de contacto
- Quizás lo más revelador de todo es que el 86% de los contact center quieren implementar soluciones permanentes de trabajo desde casa.
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