Un nuevo informe determinó que los consumidores estadounidenses aprueban abrumadoramente e interactúan con las marcas a través de las redes sociales. La voz se está convirtiendo en solo una fracción de las responsabilidades de un centro de contacto. Cada vez más clientes prefieren resolver las solicitudes básicas de soporte al cliente a través de los canales sociales.
Y tiene sentido, ¿no? En diciembre, vimos la cantidad de spam de llamadas telefónicas que reciben los consumidores estadounidenses y luego vimos lo mal que se puso durante la pandemia. Es justo asumir que la industria está cambiando debido a la disminución de la confianza en la voz.
El servicio al cliente está cambiando para estar más presente en los espacios que suelen frecuentar los clientes. ¡Veamos más!
La confianza en la marca va en aumento
El informe de Invespcro, citado en Business to Community, es el resultado de meses de investigación, en gran parte durante el apogeo de COVID-19. Un hallazgo clave fue que el 69% de los ciudadanos estadounidenses dijeron que al enviar mensajes directamente con una marca (ya sea en Twitter, Facebook o cualquier otra plataforma), su confianza general en esa marca aumentó.
Eso es un servicio de atención al cliente bien hecho. Esto podría aliviar parte de la presión que a menudo se ejerce sobre los agentes. Si eres una marca y obtienes más beneficios en la confianza de la marca si cambias a los agentes estresados del teléfono a algunas ventanas de chat, todos pueden ganar, ¿verdad?
Y si alguno de nuestros hallazgos recientes en nuestro episodio de podcast con Tom Laird es un indicador, los agentes Millennial y Gen Z tienden a funcionar mucho mejor en canales de texto que en voz porque ya están acostumbrados a mantener hasta 5-7 conversaciones al mismo tiempo. hora.
La mayoría de las pequeñas y medianas empresas ya ofrecen soporte en Twitter
A continuación en la lista de hallazgos, el 85% de las pequeñas y medianas empresas ya utilizan Twitter como soporte. Esa es una cantidad impresionante.
Se basa en la naturaleza de la plataforma. Debido a que se basa principalmente en texto, es relativamente sencillo para una marca ver sus menciones y responder en tiempo real. Además, la mayoría de software como nuestro OMNI + ofrecen la opción de detectar automáticamente esos Tweets y agregarlos a las colas de los agentes.
Además, en mayo nos enteramos de que los IVR complejos y las soluciones de centros de contacto que pueden hacer esas cosas son los principales impulsores del crecimiento en todo el mercado de centros de contacto.
Habilitar la lealtad a la marca a través de las redes sociales
La confianza de la marca puede estar aumentando, pero los datos son aún más reveladores. Según el informe, la promoción de la marca puede aumentar hasta en un 25% después de interacciones positivas durante una queja en las redes sociales.
No solo eso, sino que el 51% de las personas dicen que probablemente se convertirán en clientes habituales después de que una empresa responda a una pregunta en las redes sociales. El 41% dijo que tendría “alguna probabilidad” de convertirse en un cliente habitual. Eso deja solo un 8% que no lo haría. ¡Esas son buenas probabilidades!
También una cuestión de reducción de costes
Si los ejecutivos necesitan más pruebas de que este cambio está ocurriendo en todos los ámbitos, podemos analizar los costos. El informe dice que el costo de contactar a un cliente puede caer en un asombroso 83%. Al mismo tiempo, es probable que los ingresos que genera el cliente aumenten entre un 20% y un 40%.
Algunos números más
Todos los demás también lo están haciendo. El porcentaje de clientes que reciben una respuesta tras una consulta en un canal social es del 84%.
Es probable que las recomendaciones también aumenten. Sabemos que “probablemente recomiende” es una de las preguntas de la encuesta sobre las que es más probable que la gente mienta. Sin embargo, por muy imprecisa que sea esta métrica en particular, el 71% de los que tienen una experiencia positiva en las redes sociales dicen que es probable que recomienden esa marca a amigos o familiares.
El servicio de atención al cliente de las redes sociales está aquí para quedarse
Las últimas métricas del informe confirman lo que ya sabíamos: los consumidores estadounidenses aunque interactúan con las redes sociales todavía prefieren las interacciones de voz para problemas más complejos. El informe actual dice que solo el 33% de los consumidores preferiría comunicarse con una marca en las redes sociales que por teléfono.
Aún así, con el 59% de las personas que interactúan y que creen que la atención al cliente ahora es más fácil debido a las redes sociales, está claro que las empresas deben adaptarse con una solución de software omnicanal y trabajar juntas para ofrecer un mejor soporte.
Original de Petre M
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