Una investigación de CBS46 descubrió un aumento en los tiempos de espera para las personas que llaman al 911. En 2020, aproximadamente el 5 % de las personas que llamaron al 911 de Atlanta estuvieron en espera durante más de 40 segundos
ATLANTA, Ga. (CBS46) — El alcalde de Atlanta, Andre Dickens, está presionando para obtener más fondos para mejorar el centro de llamadas E-911 en Atlanta, a través de una medida de bonos para instalaciones públicas.
Esto ocurre menos de una semana después de que una investigación de CBS46 descubriera que miles de personas que llamaron al 911 de Atlanta estaban esperando en espera cuando llamaron al 911.
3.000 llamadas pasan por el centro de llamadas 911 de la ciudad cada día. Eso es 1,2 millones de llamadas al año. En este momento, sus sistemas telefónicos no separan las llamadas al 911 de las llamadas que no son de emergencia.
“Estamos buscando actualizar el sistema telefónico para que podamos diferenciar los dos, por lo que tendremos llamadas al 911 en una cola y llamadas que no son de emergencia en otra cola”, dijo Desiree Arnold, directora del E-911 de Atlanta.
“Antes de que salga un camión de bomberos, antes de que se detenga un oficial, ese primer punto de contacto con el público ocurre justo aquí en este sistema que tenemos aquí con estos hombres y mujeres dedicados”, agregó el alcalde Andre Dickens.
Pero no todas las llamadas se responden de inmediato. CBS46 Investigates descubrió un aumento en los tiempos de espera para las personas que llaman al 911. En 2020, aproximadamente el 5% de las personas que llamaron al 911 de Atlanta esperaron en espera durante más de 40 segundos. En 2021, ese número creció al 9 % y en los primeros cuatro meses de 2022, ese número saltó a casi el 13 %.
La mayoría de las personas que llaman al 911 de Atlanta no esperan en espera más de 10 segundos. En los primeros cuatro meses de 2022, aproximadamente el 75 % de las personas que llamaron al 911 de Atlanta o 245 855 personas llamaron al 911 y esperaron menos de 10 segundos para hablar con una persona real.
“Lo último que quiero es que alguien en una emergencia vaya a un sistema que no responde”, dijo el alcalde Dickens.
Es por eso que el alcalde quiere que se invierta más dinero en el centro de llamadas, a través de un paquete de medidas electorales de infraestructura.
“Vamos a invertir $15 millones en la modernización de nuestra infraestructura 911, mejorando nuestros servidores y nuestra tecnología”, explicó el alcalde Dickens.
¿Cómo ayudarían las mejoras? Un factor importante que afecta los tiempos de espera es la dotación de personal.
“Si quiere ayudarnos a resolver los problemas, venga a ser parte del equipo”, dijo Arnold a la reportera de investigación de CBS46, Rachel Polansky, la semana pasada. “Junto con todos los demás, estamos experimentando escasez de personal. Es un tema nacional. No somos inmunes a eso. Estamos trabajando para contratar. Hemos realizado ferias de empleo. Estamos reclutando activa y continuamente”.
Si bien el bono no pagará por más empleados, mejoraría sus condiciones de trabajo con tecnología confiable.
La dotación de personal no es el único factor que afecta los tiempos de espera. A través de los registros públicos, CBS46 Investigates descubrió que se han producido tres cortes de energía en el Centro E-911 de Atlanta desde noviembre. Dos tuvieron lugar en noviembre y uno en febrero. Después del incidente de febrero, un trabajador de la ciudad recomendó que la ciudad comprara una nueva fuente de alimentación porque la anterior tenía “20 años y estaba al final de su vida útil”.
También en febrero, el enfriador dejó de funcionar, lo que provocó una falla del aire acondicionado y el despido del 911 en el lugar.
“Parte de lo que estamos haciendo con el problema de la dotación de personal es hacer un buen trabajo de reclutamiento, pero también desarrollar el sistema para que los trabajadores encuentren valor en ellos”, dijo el alcalde Dickens.
La decisión de invertir más dinero en el centro de llamadas 911 de Atlanta se dejará a los votantes cuando se dirijan a las urnas el próximo martes 24 de mayo.
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