En medio de la pandemia de COVID-19, ahora se ha pedido a todos los centros de llamadas que desempeñen un papel vital, actuando como centros de rastreo de contactos para ayudar a rastrear y contener la propagación del virus.
Se estima que EE. UU. Necesita emplear entre 100.000 y 300.000 rastreadores de contactos para que este sea un programa eficaz. Sin embargo, los representantes de los centros de llamadas que tienen experiencia en el cuidado de la salud y están capacitados para manejar estas llamadas sensibles son escasos, por lo que los estados han tenido que ser “creativos para encontrar la fuerza laboral”. Desafortunadamente, no funciona.
Nos sentamos con Umesh Sachdev, cofundador y director ejecutivo de Uniphore, una empresa que trabaja con centros de llamadas en todo el mundo para comprender por qué el rastreo de contactos está fallando en los EE. UU.
¿Cuáles son algunas de las razones clave por las que el rastreo de contactos está fallando en los EE. UU.?
R: Ciertamente, algunas de las principales razones incluyen cuestiones sociopolíticas. Si bien el rastreo de contactos puede ser un desafío, es simplemente otra aplicación que los centros de contacto pueden optimizar para manejar. Para que cualquier centro de contacto moderno tenga éxito, necesita agentes bien informados y preparados, procesos optimizados y eficientes, sistemas seguros de almacenamiento y recuperación de datos de back-office, software de escritorio de agente automatizado e integrado, capacidades de cumplimiento y supervisión, y procesos de control de calidad sólidos.
La primera razón por la que algunos centros tienen dificultades para realizar un rastreo de contactos exitoso es el tiempo. A diferencia de algunas aplicaciones donde la información se puede poner en una cola para ser explorada más a fondo o respondida durante unos días, el rastreo de contactos debe realizarse casi en tiempo real para evitar una mayor propagación del virus.
El segundo desafío es la naturaleza dinámica de la información que se recopila, procesa y actúa. A diferencia de los centros de llamadas estándar, que generalmente establecen respuestas aprobadas basadas en políticas, rutas de escalamiento e incluso procesos de excepción, el rastreo de contactos se actualiza continuamente con el contacto / exposición más reciente, el estado de las pruebas positivas / negativas y las últimas pautas de los CDC / OMS.
El tercer desafío son todos los niveles de cumplimiento de las regulaciones gubernamentales de salud y las políticas y procedimientos estrictos cuando se trata de información relacionada con la salud. El hecho es que la tecnología de Automatización de servicios conversacionales existe hoy en día, que puede eliminar los desafíos mencionados anteriormente que enfrentan los centros de contacto al realizar el rastreo de contactos. La automatización de servicios conversacionales tiene la precisión, la velocidad y la flexibilidad para marcar la diferencia y transformar los centros de contacto.
¿Por qué los centros de llamadas son tan importantes para el éxito del rastreo de contactos?
R: Cuando tanto los humanos como la tecnología conversacional se combinan adecuadamente, los centros de contacto pueden ser una herramienta poderosa en la lucha para ayudar a mitigar el impacto de este virus. Siempre lo hemos visto de esta forma en Uniphore.
¿Por qué ciertos estados están fallando más que otros?
R: La clave para un mayor éxito en el rastreo de contactos es implementar las herramientas adecuadas que se adapten mejor a las personas involucradas y luego brindarles la capacitación adecuada para que se sientan cómodos con la tecnología, es de esta maneraq que lo hemos hecho en Uniphore. Algunas áreas del país están más acostumbradas a hablar con sistemas automatizados habilitados por voz y algunas prefieren hablar con un agente en vivo. Algunos agentes en algunas áreas están más dispuestos a ser entrenados y pueden adaptarse en tiempo real que otros. La clave es utilizar tecnología flexible para lograr los objetivos que la organización haya establecido.
En última instancia, la tecnología tiene que adaptarse a las personas; esa es la belleza de la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la tecnología de automatización que trabajan codo con codo con agentes en vivo en tiempo real.
¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas para que los centros de llamadas se aseguren de que puedan manejar las llamadas con éxito?
R: Asegúrese de comprender los objetivos generales y el cronograma. No mire cada proceso por separado. Observe cómo funcionan todos juntos e identifique las interdependencias entre ellos y luego identifique formas de simplificar. Nos ha funcionado en Uniphore.
Al tomar decisiones sobre tecnología, busque un socio que tenga la amplitud y la profundidad de experiencia para hacer las cosas de manera diferente. La tecnología de los centros de llamadas ha existido y se ha estancado durante muchos años y está experimentando una gran transformación, gracias a las últimas tecnologías de IA, aprendizaje automático y automatización que se unen de nuevas formas.
Busque soluciones que combinen lo mejor de los agentes humanos (la empatía, las conversaciones de persona a persona) con la velocidad, precisión y rentabilidad de la IA, el aprendizaje automático y la IA. La respuesta para resolver los desafíos del centro de llamadas, incluido el rastreo de contactos, es no dejarse dominar por un enfoque. ¡Es una combinación de dos!
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