El Defensor del Cliente de Acer: Voice of the Customer
El Defensor del Cliente es una iniciativa de Acer para prestar un mejor servicio al cliente, atiende y resuelve los reclamos de los clientes que no han recibido una respuesta satisfactoria, o simplemente no han recibido respuesta a su planteamiento.
Si un cliente hace un planteamiento por los canales regulares de la empresa y no obtiene respuesta, esta iniciativa que también se conoce por su traducción al inglés Voice of the Customer, es capaz de responder satisfactoriamente, como lo certifican sus resultados en España según el indicador NPS.
Voice of the Customer no sólo cree que “el cliente siempre tiene la razón”, vela por los intereses del consumidor, y toma en cuenta las recomendaciones para mejorar el servicio ofrecido por la empresa, a través de encuestas de satisfacción indaga en los elementos y procesos a mejorar.
El Defensor del Cliente funciona de manera independiente del servicio de atención al cliente de Acer, no obstante, colabora con el mismo de manera constante.
Durante el 2019, Voice of the Customer ha mediado en 192 reclamos, de los cuales el 41% estaban relacionados con reparaciones, 14% con problemas de garantías, 8% con logística, 24% con facturaciones y el 14% restante con otros tipos de reclamos.
Gracias a esta iniciativa, la empresa fue distinguida con el premio “Elegido Servicio de Atención al Cliente” durante la octava edición del certamen Líderes en Servicio, el cual es auspiciado por la firma Sotto Tempo Advertising.
En España alcanzó el 72% en el NPS, indicador que evalúa la recomendación de la experiencia por parte del cliente, avalando así los buenos resultados obtenidos por Acer en el área de la atención al cliente.
