Originalmente, el objetivo del centro de contacto era mantener a las empresas en contacto con sus clientes, pero las empresas pronto se dieron cuenta de que estas soluciones rápidas no eran sostenibles a largo plazo, ya que a menudo carecían de potencia, funcionalidad o integración con otras aplicaciones.
Por ello, la industria se ha visto en la necesidad de buscar nuevas formas de mejorar hacia un entorno digital. La digitalización acaba de experimentar una explosión y se estima que ha progresado tanto en los últimos 8 meses como en los últimos 8 años y, en el caso de la digitalización en los contact center, ha permitido automatizar y mejorar aún más los procesos. Como resultado, la industria del contact center creció más de un 40% en el 2021.
Esta digitalización ha dado lugar a nuevos modelos de contact center, como los basados en la nube que no requieren espacio físico para su desarrollo y son adoptados por organizaciones que necesitan un canal de comunicación abierto con sus clientes y por pymes que carecen de recursos para utilizar centros de contacto especializados. En este artículo se analizan las diferentes tecnologías que han impulsado la tendencia de la industria hacia modelos de contact center más accesibles y descentralizados.
Las tecnologías que impulsaron la revolución de los centros de contacto
La inteligencia artificial (IA)
La IA está ayudando a las empresas a tener una comunicación mucho más personalizada con los clientes, lo que facilita la asistencia a los usuarios las 24 horas del día, al tiempo que optimiza el tiempo que los agentes dedican a responder a las consultas.
La experiencia del cliente y el centro de contacto son buenos puntos de partida para implementar soluciones de Inteligencia Artificial. Por ejemplo, los chatbots están evolucionando rápidamente y ayudarán a los clientes a tener interacciones personalizadas con las empresas, con una resolución más rápida y precisa de sus problemas. Además, los tremendos avances en la tecnología de procesamiento del lenguaje y el procesamiento del lenguaje natural abren grandes oportunidades para mejorar la precisión y la eficiencia de los centros de llamadas.
La conectividad 5G
Ya está jugando un papel clave en las comunicaciones empresariales gracias a su mayor velocidad de acceso, siendo hasta 20 veces más rápida, pero ese no es el único beneficio. Por un lado, afecta a la calidad del audio, que es muy superior gracias a esta tecnología que soporta el sistema Voice over New Radio, una tecnología de voz con menor latencia, mejor calidad de sonido y mejor imagen en las videollamadas.
Por otro lado, la tecnología VoIP aprovecha en mayor medida la llegada del 5G. Cuando países como México cuenten con esta conexión 5G, donde hay muchas empresas dedicadas al contact center, ya que se podrán adaptar a la demanda y a los dispositivos conectados, creando redes paralelas independientes y dedicadas. Esta tecnología ya está comenzando a popularizarse en la industria de las comunicaciones y se espera que cada vez más profesionales adopten números virtuales basados en aplicaciones para llamadas comerciales, videoconferencias y reuniones de equipo como parte de una red.5G.
Servicios en la nube
Ofrece flexibilidad y escalabilidad a los contact center ya que casi un 60% de las empresas del sector han migrado sus centros de contacto a la nube o están considerando hacerlo contratándolo a través de las diferentes tarifas de internet disponibles en el mercado. La nube es clave para acceder a una única interfaz y completar el historial de interacción con el cliente directamente desde la web, a través de una gestión centralizada. Para
CRM
Puede considerarse la piedra angular de algunos contact center porque es donde todos los canales de comunicación están conectados con el cliente. Este servicio multicanal genera una gran cantidad de información sobre el usuario, que puede ser aún más útil si, además, se combina de forma eficaz con los datos que históricamente ha recopilado la empresa y que se obtienen a través del CRM.
La integración de software de contact center con CRM es fundamental para obtener una visión global del cliente, que permita a las empresas conocerlo realmente y así ofrecerle las soluciones y las respuestas que realmente necesita en cada momento, diferenciándose de valor añadido a cada gestión.
Además de los factores tecnológicos, el teletrabajo se ha consolidado como un nuevo modelo de trabajo. Esto también ha impactado el entorno de los contact center, siendo la tendencia hoy en día incentivar y animar a los agentes a trabajar desde casa en todo o en parte a través de sistemas híbridos. Esto es posible gracias a las soluciones en la nube que le permiten trabajar de forma remota con las aplicaciones necesarias como en la oficina, sin interrupciones ni instalaciones; y garantizar la seguridad que requieren los equipos empresariales.
El crecimiento de este nuevo enfoque más informal y disruptivo de los centros de contacto se ha visto impulsado recientemente por dos factores: los continuos avances tecnológicos y la pandemia. Como todos sabemos, en 2020 las empresas tuvieron que cambiar muy rápidamente a un nuevo modelo para mantenerse en el mercado y gran parte de la experiencia del cliente se ha reducido a una pantalla digital. La tecnología abre las capacidades de los contact centers profesionales a un público mucho más amplio y puede contribuir al crecimiento de la industria de las comunicaciones en general.
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