El Inbound Marketing, los Call Center y su proceso de integración
Vemos, una campaña de inbound marketing comprende 4 etapas: atraer, convertir, cerrar y fidelizar. Veamos en cuál de ellas interviene el call center y de qué manera.
Es en la etapa de atracción en la que, a través del tráfico generado por los contenidos, los usuarios llegan a la web.
Conversión
Posteriormente, en la etapa de conversión, los usuarios motivados por su interés solicitan contacto o más información, pasando a formar parte de la base de datos como leads cualificados. Es importante clasificar estos contactos según los pasos que hayan dado y su comportamiento en la web para dirigir la comunicación hacia ellos en un sentido u otro.
Los medios que se pongan a disposición del usuario para contactar van a determinar la comunicación futura. Es decir, si en la página web de contacto el usuario rellena un formulario en el que ofrece sus datos para que le contactemos, las probabilidades de éxito serán mayores si le devolvemos la llamada pronto. De forma similar hablamos si existe un chatbot y el cliente espera una respuesta inmediata.
Cierre
En la etapa del cierre es donde interviene el call center. Los teleoperadores que han sido formados específicamente sobre el producto o servicio contactan con los leads para satisfacer su demanda de información.
Una de las tareas de los profesionales del call center será calificar los contactos en relación con sus necesidades, cualidades, presupuesto o intereses para encauzarles y dirigir acciones de marketing concretas hacia cada segmento.
El trabajo del call center permite ofrecer una respuesta rápida para que no se enfríen los leads y transmitirles confianza, a la vez que convertirlos en clientes.
Fidelización
La última etapa es la de fidelización. Se dirige a retener a los clientes y a ofrecerles la mejor experiencia posible.
Un servicio de call center permite ofrecer una atención posventa excelente, capaz de generar ventas futuras y de mantener una comunicación fluida. De hecho, es más rentable fidelizar a los clientes ya existentes que atraer nuevos leads.
La función de customer care (calidad de atención al cliente) es muy interesante también a la hora de trabajar la venta cruzada. Cuando se establece una relación de confianza con el consumidor es más fácil sugerirle otros productos o servicios.
En resumen la principal finalidad de esta metodología es contactar con personas que se encuentran en el inicio del proceso de compra de un producto determinado. A partir de aquí, se les acompaña vía Call Center, mediante el contenido apropiado para cada una de las fases del proceso de compra y su perfil, hasta la transacción final, siempre de forma “amigable”. Y, posteriormente, se les fideliza.
